文档介绍：忙碌已经伤害了商业品质
尼尔·伯恩斯
尼尔·伯恩斯,蒂奇公司CEO,加州大学洛杉矶分校教授,主要业务是建筑和都市计划方面的策划和实施。由于他在社会学方面的惊人洞见,为美国商业提供另类分析,使他在商业界声名大噪,同时也为蒂奇公司带来了新业务,那就是为各大企业提供社会学咨询服务、收费标准高达每小时9000美元。IBM的前CEO曾经说过:“尼尔·伯恩斯是我们时代的一面镜子,他反映的是商业忽略的那一面。”本篇演说,是尼尔·伯恩斯受邀在哈佛商学院对MBA研究生进行的专场演说。因其内容惊世骇俗,哈佛大学决定请他再讲两场,内容完全一样,听众换成了哈佛肯尼迪政治学院和哈佛医学院的研究生。
大家好!希望我今天的讲座能够在时间上不造成大家的损失。因为我们的任何损失都可能是时间上的,包括付出的精力和金钱,我们的行为都是要让自己满意,你们来听我的讲座也不例外。
我今天的讲座是想确定一个概念,那就是“忙碌”。我相信各位没有人会声称自己不忙。“没有时间”已经成为这个时代最常见的借口。我的全部观念建立在一个关于时间的原理上。这个原理包括两个方面:,我们就愿意付出这段时间,反之,这段时间就是负时间效应的。,除非这件事能提供高回报,我们才会投入更多的时间。时间宝贵啊!
在此基础上,各位将听到许多耸人听闻的事,希望你们能满意。
我们目前生活于一个充斥各种资讯的后工业时代,家庭仆役已经消失,但有更多的仆役侍候我们,而且不分富人或穷人,他们提供一样的服务。
这些人是服务业的工作人员,有的销售电视机或提供售后服务、有的帮助我们解决婚姻问题、有的为我们解决生活上的问题、有的提供法律咨询、有的治疗疾病、有的在柜台后面卖汉堡、有的在厨房里洗碗盘、有的设计房子或修理水龙头、有的在法庭上辩护、有的建议我们购买哪些产品、有的整天坐在电脑前操作一些奇奇怪怪的小符号。这些都是替我们服务的人,但他们所生产的并不是具体产品,而是“方便、安全、舒适与弹性”等,这些都是科技无法发明的东西。
目前,每4名工作人员中,就有3人从事服务业。在第二次世界大战后的几十年中,服务业发展最快,更惊人的是,在目前新增加的就业机会中,竟然有97%是服务业制造出的。但是,随着服务业人口的增加,服务品质却不断下降。造成这种矛盾情况的主因正是忙碌。
生产物品的工人人数虽然减少,生产力却反而提高。原因在于生产物品时,一些原来由工人操作的例行性工作,现在都由机器代劳。服务业则不同,很多由人操作的服务性工作,目前都还未发明出可以取代的机器,例如脑部手术。在百货公司里推销化妆品、调停发生问题的人际关系、在教堂讲道或调制沙拉等。
美国人对快速服务很着迷。芝加哥比萨、联邦快递、麦当劳、便利商店,都是在消费者要求快速服务的情况下,所建立起来的企业王国。在任何大都市里,只要翻开电话簿,找找“快速服务”这个项目,就可找到一大串名称:快速汽车保险、快速证婚教堂、一小时快速眼镜店、快速干洗店、快速垃圾处理场、快速修车厂、快速制图店、快速清洁服务和快速除虫服务。
想要加速专业人士的服务,则比较困难。但也有办法。以精神治疗为例,由于要花太多时间,收费极高,接受心理治疗的病人当中,平均有80%在接受半年治疗后,就主动结束治疗,因为时间太宝贵了,更别提金钱了。
短期的心理治疗因此应运而生。只须几个月的快速心理治疗,已经取代耗时的挖掘问题根源的传统方式。毕竟,佛洛伊德也曾在4个小时内,就治好作曲家马勒的阳萎。这位现代心理治疗之父发现,马勒有很严重的恋母情结,使他无法接近妻子安娜。
到了60年代末期,互励会、裸体治疗、记忆分析以及呐喊治疗法等,使得本来要费时好几年的心理治疗,现在只要几个月。今天再也没有病人愿意接受追溯到他出生阶段的心理治疗。相互治疗法,让病人彼此交换治疗心得,只要18周左右就能治疗完毕;认知治疗,集中于个人的思想模式和各种信念,而不去注意内心深处的冲突,以及与父母的关系,病人可能只须接受5到6次治疗就够了;超脱治疗,像是静坐,治疗者可以透过某种转移仪式,引导病人从混乱的状态中,进入内心平静的世界,这种治疗过程,大约只要6周就够了。
除了快速心理治疗,电子柜员机、电脑订位与售票服务、立即迁出与迁入服务,以及自动记录服务,这些新发明和新创的服务项目,都是为了加速把服务送到消费者手中,同时更要提高服务品质。然而,这里面似乎出了一些差错。因为有太多消费者抱怨,所受到的服务相当差。
每个人提到服务品质低落问题,似乎都有说不完的亲身体验,不管是在商店或家里,大家都会抱怨服务品质不佳。像是修理工人迟了好几天才珊珊来到,或者根本就不见人影;商店的售货员只忙着和女朋友或男朋友通电话,让顾客在一旁等待;甲女侍对你说,她快下班了,改由乙女