文档介绍：母婴店导购员操作手册
母婴店导购员操作手册
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ﻩ
孕婴童行业
导
购
员
服
务
手
册
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客服ＱQ:６３831949
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第一章导购员工作使命长发需扎紧束起;
耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体；
双手:清洁，不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指;
口：口腔清洁，没有异味,牙缝无残留物;
面部：化职业淡妆，涂淡色口红,适当修眉；
鞋子:鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；
口袋：放置便条、文具等工具,但不宜太饱满，影响美观；
站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；
温馨提示:弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦！
二、待客规范
1、等待顾客时应避免事项
双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
评说顾客,抱怨工作、上司或同事。
2、主动接近顾客时应避免事项
让顾客等太久，大摇大摆的接近；
不说“有什么可以帮到您",也不做其他善意的表示;
在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。
3、接受顾客询问时应注意事项
不用否定型,而以肯定型语句说话；
不断言，让顾客自己决定；
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表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；
在自己的责任领域内说话；
不用命令型而用请求型语句；
不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题。
4、与顾客沟通应避免事项
言语粗俗，不用禁语;
随便使用方言；
表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
三、作业行为规范
维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；
见到同事要互相问候,迟到除按规定接受处理外,还应向同事及柜长/店长道歉；
服从主管的命令的指示,不在卖场顶撞或故意违抗,如有意见分歧,应通过正常途径予以报告或沟通；
上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告;
不与人争吵，更不能打架；
严格遵守作息时间；
爱护商品、设备、器具；
随时维护卖场的环境整洁；
接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示陈列；
制作ＰOＰ广告要实事求是,决不能虚拟“原价”引起顾客误解;
商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；
价目卡要如实填写,以免误导顾客；
任何给顾客的赠品都是公司的财物,占为己有是贪污的行为;
按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；
不对外泄露公司相关机密；
第三章、导购员日常工作规范
一、营业前的准备工作
提前２0—3０分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我
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真漂亮")；
做好商品和卖场的清洁工作;
检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品;
检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;
准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等;
完成了上述工作后，如果还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作
热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问;
积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；
缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；
整理商品并及时陈列到货架上；
商品变价后制作价签;
卖货后及时登录销帐；
交接班时清点货帐及做盘点准备；
掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；
温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备
清点商品与助销、促销用品；
结帐并及时补充货品;
清洁、整理商品与卖场;
各项报表完成及提交;
交接班留言:遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或
次班的同事,提醒注意和协助处理;
做好卖场与商品的安全防范工作；
温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。
第四章ＶIP会员发展
一、重要性及目的:
孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为
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＊＊＊专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多,所以，“＊＊*”的会员顾客回头率会特别高