文档介绍：: .
客购买产品（重复点单，告知价格）
◆汇集产品
◆收银、找零、递物
◆欢送顾客

1. 欢迎顾客
1) 顾客到达柜台 3 秒钟内票台人员应主动招呼接待。
2) 注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。
3) 目光注视→表示你正在专心关怀顾客。
4) 真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。
5) 友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。

2. 记录点单，并进行建议销售
1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的点单内容。
- 3 -2) 解答顾客对卖品的各种咨询。
3) 将影城正在进行的优惠促销活动（套餐促销、单品促销等）内容以
及优惠幅度告知顾客，并建议客户参与。
4) 将点单内容入机。

3. 确认顾客身份
1) 如影城在预售卖品打折卡或持会员卡同时可在卖品部享有优惠时，
在此环节需询问观众是否有会员卡、打折卡等。
2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单
进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾
客。

4. 确认顾客购买产品
1) 重复入机产品内容。
2) 以清晰的普通话告知顾客所点产品总金额。

5. 汇集产品
遵循各项卖品制作标准卡内容，快速准确的为顾客制作、拿取所点
产品。

6. 收银、找零、递物
1) 唱收现金、优惠券、打折卡、会员卡。
2) 验钞。
3) 操作收银机、银行 POS 机，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。
4) 口头陈述找零金额和会员卡余额。
5) 将顾客购买物品双手递交给顾客。

7. 欢送顾客
1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。
- 4 -2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。
仔细核对各类优惠卡、打折卡券的真伪、价格、有效期。
如遇顾客支票结账，请示值班经理。
原则上，食品一经售出不予退换，如遇食品质量问题的退、换必须通知值班
经理进行处理。
如发生收银机、设备故障及时通知值班经理。
营业期间随手清洁自己的岗位区域。

(三) 交接班流程
1. 卖品交接班目的
我们对卖品交接班的要求是让卖品的工作能够让接班人员流畅有序的
进行下去而不至于出现首尾不接的情况。

2. 交接过程
1) 交班：
A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接
班人员口头交待。如：正在制作的产品、设备状况、各类促销信
息等。
B. 交班人员记录交接班留言本。记录内容如下：
a) 例行事务。
b) 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。
c) 各项制作设备、售卖系统是否有异常情况。
d) 未完成事宜。
e) 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。
f) 如果有顾客遗失物品在柜台，及时登记《遗失物品登记表》。
C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应在
队尾拉上隔离线，待服务完该队列顾客后方可结账下机。
- 5 -D. 清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用
金、营业款及各种票