文档介绍：商业地产知识竞赛知识点—购物中心营运管理实务(专项业务类) 购物中心营运管理概述 1 、营运管理的内容营运决策信息管理: 营运基础信息管理:广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息;营运报表体系:日报、周报、月报、季报、年报;信息档案管理。市场调研和经营状态分析: 行业研究; 商圈状况与竞争态势分析; 客群调研; 市场品牌信息; 业态规划及租户调整管理: 包括商业物业的定位分析; 业态规划, 包括各个业态结构分析; 商户经营分析; 品牌组合与商铺招商管理; 租金管理。营销策划管理:营销企划需求与计划管理; 商品营销与促销活动管理;( 重点是安全与形象) 营销活动的评估管理( 客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度)。经营规范管理: 包括开闭店管理; 晨会管理; 广播管理; 吊旗管理; POP 管理;店招管理;橱窗管理; 商品管理; (陈列、丰满度、应季性等) ;物价签管理; 经营环境管理: 包括商户装饰与装修管理; 安全与营运设施管理; 灯光( 照度)、温度、湿度、音响管理; 卫生管理; 公共空间的人文艺术管理; 自有媒体管理; 货运管理; 特种行业管理; 相关(食品、珠宝等)行业资质管理。客户关系管理: 包括主力店关系协调与管理; 其他商户关系管理; 业主关系管理; 客户满意度管理。其中, 接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。顾客服务管理: 包括顾客服务中心建设; 顾客服务规范、标准与流程管理; 顾客投诉处理;服务品质管理; 公共关系管理:包括相关政府关系管理;媒体关系管理;社区与社会团体关系管理。人员管理: 即对营运管理人员的管理和营业员的管理, 包括营运人员的行为规范与工作标准管理; 营业员的行为规范与工作标准管理等; 多种经营管理:包括多种经营点位与业态规划管理;多种经营市场调查与租赁价格管理; 多种经营预算管理; 多种经营的招商管理; 多种经营商户信息档案管理; 多种经营开发途径与开发流程管理。广告位的经营与管理:包括广告位市场调研与整体规划管理; 广告位经营预算管理; 广告位招商与经营权招投标管理; 广告位日常管理,包括安全、形象与内容管理。必须指出,无论营运管理的内容看起来多么复杂,但从总体上, 都是围绕客户关系而进行, 都是为“两个满意”服务。把握了这一点, 也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中, 营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”。本书就是按照这个归纳作为主线,阐述营运管理的全程。 2. 购物中心营运管理工作与其他系统工作的关系购物中心营运管理由运营中心负责,营运中心一般包括招商管理, 营运管理和企划管理三个部门或三大块内容。营运中心是购物中心经营管理的核心, 确保一个正常的运营环境还需要与工程管理和物业管理的协同配合, 从价值链管理的角度出发, 正确处理好这三者之间的关系, 做到定位准确, 界面清晰, 衔接顺畅, 有效监督, 各环节的协调才能使运营管理的整体价值最大化。服务管理 1. 服务利润链(基本理论、基本逻辑、作用体现) 20 世纪 80 年代以后, 美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。汉斯凯特(Heskettl994) 在有关研究中,探讨了影响利润的变量及相互关系, 建立了“服务利润链”式结构, 形象而具体地将变量之间的关系表示出来。( 利润链见下图) 这个结构对研究服务问题和寻找影响服务质量的原因,具有十分重要的作用。 2. 服务质量标准服务标准顾客标准符合规格适合使用目的零缺点始终无误让消费者满意超乎顾客期望让顾客欢欣 3. 质量经营要素统御领导:高层管理者全方位的承诺,参与与长期支持顾客导向:以满足内部顾客和外部顾客为一切之目标全员参与:组织内全部员工之参与持续改善:不断改善企业与制程管制衡量绩效:建立各项流程的评估与稽核制度 4. 服务质量的 15C 标准经过多年的实践和研究, 人们对服务质量的标准有了比较一致的认识,一般把它概括为 15 个方面。由于这 15 个方面的英文都以 C 开头,也被称为“ 15C 标准”。顾客化(customization) 服务质量指是是顾客满意, 要做到顾客满意, 必须要了解顾客的需求与期望, 然后尽力来满足他们。因此, 在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求,再依此来提供服务。承诺(commitment) 对顾客所做的承诺一定要实现, 而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告, 公司的服务人员对顾客所承诺的事,不论