文档介绍：客户服务管理制度(通用版本) 共 7页第 1页目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第五章重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 共 7页第 1页客户服务管理制度第一章总则第一条为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本制度。第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指:本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章职责第五条职责 1、客户服务中心职责:负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作, 具体表现为(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行; (2) 负责对客户投诉的收集和处理; (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息; (4) 重要协议客户的服务管理; (5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给客户服务部部长及相关部门。第三章服务规范第六条电话礼仪规范 接听电话礼仪规范共 7页第 2页(1) 接听电话,振铃声不应超过三次。(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮助的”;最后一句,可以讲“谢谢您的来电”。(3) 语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。(4) 注意倾听,保持耐心。(5) 接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题,及时填写客户来电记录单(见附表 1) ,协同相关部门研究处理后及时给予回复。(6) 接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复, 相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表 2)。(7) 特殊情况的处理: ?电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话?接听电话时用户情绪激动者 a、要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。?接听电话时用户说方言,您又听不明 a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点; b、让能听懂方言的人员接听; c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。?接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您 a、征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码, 我查清楚后马上给您复电话,您看行吗? ” b、禁止盲目解答或承诺用户; c、确定方案后给用户回电话。 电话回访语言规范(1) 您好!我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓* ,能否了解一下贵单共 7页第 4页位服装检测情况? (2) 您对我局单位的检测服务满意吗? (3) 有没有不清楚的地方?您对我们的检测有什么意见和建议? (4) 如