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附录6：卖家绩效常见问题：
什么是订单缺的订单总数。此指标与订单相关，并且以百分比的形式表示。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。
什么是亚马逊商城交易保障索赔率？
亚马逊商城交易保障索赔率是在相关时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数量除以订单总数。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。计算亚马逊商城交易保障索赔率时，我们会考虑买家提出的、处于任何状态的所有索赔。
由买家删除的负面反馈包括在内吗？
不包括在内。如果买家撤销负面反馈，则在计算缺陷率时不会考虑此反馈。买家删除反馈后不超过 48 小时，您仍可能会在您的指标内看到此类反馈。
什么是迟发率？
货件迟发率等于相关时间段内在预计配送日期之后确认的订单数除以该时间段内的订单总数。在预计发货日期前确认订单发货十分重要，这样买家才能在已发货订单到达之前在线查看其状态。确定为迟发的订单可能导致索赔增加、负面反馈，以及更多买家联系。我们要求您被确定为迟发的订单数量不超过总订单数量的 4%。
什么是取消率？
取消率是在相关时间段内卖家在确认发货前取消的订单数量除以订单总数。
取消率 =（已取消订单数）/（订单总数）
计算此指标时，我们会考虑所有由卖家取消的订单，但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。也不包括买家在亚马逊上直接取消的等待中订单。
当买家下单时，商品有货且能够配送这一点非常重要。如果配送前取消订单并不是由于买家请求而产生的，则您的库存管理可能需要改进。我们建议您想办法将配送前取消率维持在 % 以下。我们同样要求您取消的订单不得超过 %。
为什么卖家取消订单不好？
您应该确保您在亚马逊上发布的商品有货且能够配送，这一点非常重要。卖家在配送前取消买家的下单，我们发现这往往是因为商品缺货。在正常的业务操作中，一定比例的缺货现象可能无法避免。但是，我们希望卖家能够最大限度减少这一问题。订单取消率较高可能会影响您的卖家账户。就短期而言，它还会对您的利
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润产生负面影响，因为未配送订单会导致您的公司损失收入。
退款和取消订单有何区别？
在发货确认前决定无需配送订单被视为取消订单。在订单确认发货后，决定接受退货或不配送商品就需要退款。退款并不总是负面事件，但是高退款率通常表示存在值得注意的潜在问题。
您为何无法提供最近订单的数据？
平均而言，负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔和服务信用卡拒付在下单日至少几个星期后提交。在该平均时间过去之前，卖家的缺陷率将总是异常低。等待较长时间（90 天）可以提供最准确的实际绩效视图。但是，为了提供有关您的绩效的较早信息，我们可能会在购买后 30 天内报告订单的相关信息。
什么是绩效目标？
对于卖家销售的每款商品，所有亚马逊卖家均应努力实现和维持达到以下绩效目标的客户服务水