文档介绍：第八章
物流客户服务
案例导入:
在全球,IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉(不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话)。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组,每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力,来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷,这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。
公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作,他们长驻在客户地,了解并反馈客户信息,提供解决方案。
每年,IBM公司以26种语言,在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类,并使经理们能够获得这些结果,从而采取全公司范围内的行动,对客户的问题做出快速的反应,并将其解决。
请分析IBM公司的服务是如何操作的。
CONTENTS
第一节物流服务概述
第二节物流服务质量
第三节物流服务的实施
第一节物流服务概述
物流服务——是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。
一、物流服务的含义
提供顾客需要的商品。
保证在顾客需要的时间内送达。
符合顾客要求的质量。
二、物流服务的要素
三、物流服务的内容
(一)基本的物流服务内容
运输服务
储存服务
装卸搬运服务
包装服务
流通加工服务
配送服务
物流信息处理服务
(二)增值服务
增加便利的服务
加快反应速度的服务
降低成本的服务
延伸服务
四、物流服务的重要性
物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。
物流服务水平是构建物流系统的基础。
物流服务水平是降低物流成本的依据。
物流服务是实施供应链的关键因素。
五、中国企业物流服务的现状
1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定,以至物流服务水平不能达到需求方要求,不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清,一味强调低成本运作,未从全局考虑就予以确定物流服务水平。
3、在物流水平的确定过程中,未能详细了解顾客有关物流方面的需求,也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位。
第二节物流服务质量
一、物流服务质量
(一)物流服务质量的含义
——指物流服务满足规定和潜在的特征的总和。
(二)物流服务质量的要素
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
(三)顾客感知服务质量