文档介绍：第六章物流企业质量管理
学习目标
了解质量管理相关概念,理解物流质量管理内涵;
理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价;
掌握物流质量管理的基本方法,熟悉物流服务质量与物流企业质量管理的关系;
灵活运用所学知识分析案例;
具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分析的基本技能。
第一节质量管理基础
(一)质量(Quality)
中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB 6583——1994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。
质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
一、质量管理的基本概念
对质量的定义理解如下:
(1)实体是指“可以单独描述和研究的实物”,可以是活动或者过程;可以是产品,包括硬件、软件和服务等;也可以是组织、体系、个人等。
(2)明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要;隐含需要包括顾客和社会对实体的期望;人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。
(3)特性是指实体所持有的性质,反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。
(4)质量特性要由过程或活动来保证。
(5)“满足需要”不限于满足顾客的需要,而且要考虑到社会的需要,符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。
(二)质量管理及相关概念
(Quality Management)
质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

(1)质量体系(Quality System):为实施质量管理所需
的组织机构、程序、过程和资源。
(2)质量策划(Quality Planning):确定质量以及采用
质量体系要素的目标和要求的活动。
(3)质量控制(Quality Control):为达到质量要求所采
取的作业技术和活动。
(4)质量保证(Quality Assurance):为了提供足够的
信任,表明实体能够满足质量要求,而在质量体系中实
施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
(5)质量改进(Quality Improvement):为向本组织及
其顾客提供更多的收益,在整个组织内所采取的旨在提
高活动和过程的收益和效率的各种措施。
(6)全面质量管理(Total Quality Management):一个
组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过
让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成
功的管理途径。
二、物流质量管理概述
(一)物流质量管理的内涵
物流质量是指物流活动满
足企业生产需要和顾客消费需要
的能力特性的总和。