文档介绍：

的精彩范例。
第一，设身处地，细致揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感孤独。小倪深化体察、精确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热忱欢送外国客人的光临，还特殊赞扬了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

其次，富有职业敏感，擅长抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的珍贵之处在于，能刚好敏锐地抓住这条重要信息，从而胜利地筹划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质效劳和公关活动，把与外国客人的感情沟通推向了更深的层次。因此，擅长捕获客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和效劳人员应当具备的珍贵素养。
3、离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：‚我下星期还要来长住一个时期，请多多照顾。‛
小姐略一愣，旋即，镇静自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：‚先生，这枚戒指式样很新奇，好美丽啊，感谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。‛
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有为难。
小姐顺势转了话题：‚欢送您光临我店，先生如有什么须要我帮助，请尽管叮嘱地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受实惠，不必客气。‛
客人正好下了台阶，忙不迭说：‚感谢啦，感谢啦。‛
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人快速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
‚陈先生吗，我是总台的效劳员，您能否告知我准备什么时候离店，以便刚好给您支配好行李员和出租车。‛
镜头一转，915房间，陈先生：‚哈哈，我懂你的意思啦，支配一辆的士吧。‛ 旁白：效劳须要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，须要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，须要做方方面面的工作，而最根本的，最干脆的就是服
务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，那么前功尽弃。
4、总台‚食言‛以后……

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲天地责问接待员：‚你们为什么拒绝转交我挚友给我的东西？‛当班的一位大学旅馆系的实****生小黄，赶忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：‚对不起，先生，请您先把这件事的经过告知我好吗？‛客人便讲解并描述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今日的房间，并告知总台效劳员，在他离店期间可能有挚友会将他的东西送来，盼望饭店代为保管，效劳员满口容许了。但这位效劳员却未在值班簿上做记录。其次天当客人的挚友送来东西时，另一位当班效劳员见没有上一班的留言交代，又见客人挚友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲自去交。当客人知道此事