文档介绍：客户管理 ——客户分类和客户管理
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目录
※ 客户分类
*
客户类别
客户分类技巧
※ 客户管理
如何制定并使用客户档案
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客户到底是什么？
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客户管理 ——客户分类和客户管理
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目录
※ 客户分类
*
客户类别
客户分类技巧
※ 客户管理
如何制定并使用客户档案
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客户到底是什么？
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客户不是上帝！
客户是唯利是图的！
客户是朋友！
客户是学生！
客户是追星族！
客户是娱乐对象
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客户分类
我们为什么要进行客户分类？
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成交
启动话题
建立关系
发现需求
确定销售时机
维护关系
淘汰
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怎样进行客户分类？
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怎样进行客户分类：
根据客户的成交动作分类
成交：
普通客户、
优质客户、
重点客户
未成交：
潜在客户、
意向客户、
准客户
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怎样进行客户分类：
根据客户需求进行分类
达成效果
满意度
可接受程度
根据客户性格进行分类
外向、急躁、
冲动、活跃、
粗放、好后悔、
热情、迅速
消费项目
实力、
潜在消费能力
内向、冷漠、
犹豫、胆怯、
宽容、细致
忠诚、缓慢
理智、冷静
独立、成熟、
挑剔、思考
分享、果断
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收集并不断分析客户信息：
基本情况
昵称联系方式特殊纪念日
生活范围重大事件
职业特点个人喜好
交际范围时间规律
收入情况消费状况
关注话题
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观察客户行为
语言变化
动作变化
眼神变化
发型变化
细微差别
三同步：
情绪同步；
语速同步；
语气同步
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客户等级评估
可能客户
重点客户
忽略
普通客户
关系
吸引力与潜力
记得要调整
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了解并不断培养客户习惯
建立客户的依赖心理
走进客户的生活
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为什么要进行客户管理？
因为客户是魔鬼！
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二八法则
渐渐的远离80%的魔鬼客户，
把我们的时间放到20%的黄金客户上！
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如何建立自己的客户档案？
客户档案包括哪些内容？
客户档案应当如何使用？
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如何建立自己的客户档案
好记性不如烂笔头！
每次留下一个话题！
从您到我们！
标记时间点！
团队！
系统！
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客户档案包括的内容：
特征
爱好
消费记录
关注点
可开发需求
回访记录
等等
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跟踪回访
定期关怀
定期提供产品资讯
相关促销通知
客户档案的使用
理由
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如何自己制定回访工作计划
设定回访目标计划
您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和一个时间要求
如果没有任何目的，又为什么要进行回访？
制订具体的目标将会驱动您采取行动
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SMART 目标
具体的
可衡量的
具有挑战性
现实的
有时间限制的
定义了清楚、明确的
预期结果
以标准为基准
没有误解
雇员和雇主完全清楚
通用标准对度量有帮助
有明确的定量成功标准
业绩重点
对评估有帮助
锻炼人员
拓展业务
保持动力
不太容易/困难
相关对象：
公司
客户
何时
后续
回顾
行动
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多谢各位
积极参与 !
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