文档介绍：客户管理 ——客户分类和客户管理
目录
※ 客户分类
*
客户类别
客户分类技巧
※ 客户管理
如何制定并使用客户档案
客户到底是什么？
客户不是上帝！
客户是唯利是图的！
客户管理 ——客户分类和客户管理
目录
※ 客户分类
*
客户类别
客户分类技巧
※ 客户管理
如何制定并使用客户档案
客户到底是什么？
客户不是上帝！
客户是唯利是图的！
客户是朋友！
客户是学生！
客户是追星族！
客户是娱乐对象
客户分类
我们为什么要进行客户分类？
成交
启动话题
建立关系
发现需求
确定销售时机
维护关系
淘汰
怎样进行客户分类？
怎样进行客户分类：
根据客户的成交动作分类
成交：
普通客户、
优质客户、
重点客户
未成交：
潜在客户、
意向客户、
准客户
怎样进行客户分类：
根据客户需求进行分类
达成效果
满意度
可接受程度
根据客户性格进行分类
外向、急躁、
冲动、活跃、
粗放、好后悔、
热情、迅速
消费项目
实力、
潜在消费能力
内向、冷漠、
犹豫、胆怯、
宽容、细致
忠诚、缓慢
理智、冷静
独立、成熟、
挑剔、思考
分享、果断
收集并不断分析客户信息：
基本情况
昵称联系方式特殊纪念日
生活范围重大事件
职业特点个人喜好
交际范围时间规律
收入情况消费状况
关注话题
观察客户行为
语言变化
动作变化
眼神变化
发型变化
细微差别
三同步：
情绪同步；
语速同步；
语气同步
客户等级评估
可能客户
重点客户
忽略
普通客户
关系
吸引力与潜力
记得要调整
了解并不断培养客户习惯
建立客户的依赖心理
走进客户的生活
为什么要进行客户管理？
因为客户是魔鬼！
二八法则
渐渐的远离80%的魔鬼客户，
把我们的时间放到20%的黄金客户上！
如何建立自己的客户档案？
客户档案包括哪些内容？
客户档案应当如何使用？
如何建立自己的客户档案
好记性不如烂笔头！
每次留下一个话题！
从您到我们！
标记时间点！
团队！
系统！
客户档案包括的内容：
特征
爱好
消费记录
关注点
可开发需求
回访记录
等等
跟踪回访
定期关怀
定期提供产品资讯
相关促销通知
客户档案的使用
理由
*
如何自己制定回访工作计划
设定回访目标计划
您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和一个时间要求
如果没有任何目的，又为什么要进行回访？
制订具体的目标将会驱动您采取行动
SMART 目标
具体的
可衡量的
具有挑战性
现实的
有时间限制的
定义了清楚、明确的
预期结果
以标准为基准
没有误解
雇员和雇主完全清楚
通用标准对度量有帮助
有明确的定量成功标准
业绩重点
对评估有帮助
锻炼人员
拓展业务
保持动力
不太容易/困难
相关对象：
公司
客户
何时
后续
回顾
行动
多谢各位
积极参与 !