文档介绍：销售服务规范 Hello! e! …中级店员培训资料 1…………….... 前言......... 4页 2………………服务 8步曲... 5页-19 页 3…….. 消费者类型与性格.. 20 页--33 页销售服务规范目录标准的服务是品牌店铺营业员必备的专业技能,需用心去体会一名优秀的导购应是:1、品牌的形象代表导购面对面的直接与顾客沟通,一举一动,一言一行除了代表个人的自身修养,素质外,在顾客的眼中就是代表着品牌的服务风格与精神面貌 2、信息的传播沟通者导购对品牌的各种促销信息,活动内容,活动期限应该了如指掌, 在向顾客介绍商品,进行销售的过程中,应该作出详细的介绍,如果顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答,、顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品特征,使用方法,用途,功能,价值及每一件商品将会给顾客带来的益处,. 前言顾客服务八步曲: 1 23 4 5 67 8 1、快乐迎宾 2、关心顾客 3、产品介绍 4、协助试穿 5、附加推销 6、处理异议 7、赞美顾客 8、美程服务人在两种极端的状态下,最容易被影响,一是很快乐的时候,二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后,会展开不理性地购物。 1-1 、快乐迎宾: 三种迎宾方式一是问候式: 客人一进店,我们亲和自然地来句:您好!早上好!晚上好!等等……一句温馨的问候,让客人有宾至如归之感,其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来,向他(她)问候,同时随时上前做具体的服务。二是品牌式: 欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务, 同时也在传递品牌价值,在人流如潮的商场或者专卖店,包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话,对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。三是门口迎宾: 特别是在促销期间,专卖店门口站上两位年轻的店员,一边鼓掌一边做些舞蹈的动作,大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”, 对于活跃店面的销售气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是,常见的问题就是,门口两个迎宾店员随便聊天,这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅,客人是不愿意上门的。迎宾语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰) ?顾客经过店铺时: “欢迎光临,新款到店。”在顾客考虑是否要进店时,善意的微笑亲切的说: “您里边请, 里边款式多/请随意挑选! “?顾客进店时: 必须要说“欢迎光临! ”,所有没有接待客人的店员也必须同声喊“欢迎光临! ”,并且每张面孔必须亲切友善! (这样会与消费者拉近距离,让顾客有一种放松愉悦的心情。) 肢体语言微笑点头目光接触保持适当的距离以客为先注意:在讲迎宾语言的时候必须要看着顾客 1-2 、快乐迎宾: 表现形式欢迎光临! 1-3 、快乐迎宾: 寻机观察客人一进门,销售人员就上去,介绍这个介绍那个, 过分的热情都会让客人走掉。同样要注意另外一点,很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的, 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象, 所以在这个时候我们要慎重对待客人,特别是那些闲逛型的客人, 他(她)们就像游来游去的鱼,稍有惊动,便逃之夭夭。所以在这个时刻我们需要察言观色, 观察客人的一举一动,寻找一个开场介绍的时机。销售人员主动迎宾大概时机切入有这样几种: A、眼睛一亮; B、停下脚步; C、扬起脸来; D、寻找东西; E、触摸感受; F、打量货品; 时机一到,就立刻上去, 进入我们货品等方面的介绍。 1-4 、快乐迎宾: 亲切送客注: 即使客人试穿很多件后没有购买,也要在顾客离开时微笑的说“谢谢, 欢迎再次光临”。?顾客离店时: 所有店内店员必须说: 谢谢,欢迎下次光临!/欢迎再次光临! 切勿“虎头蛇尾!! ”送客语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰)欢迎再次光临! 每个导购的态度都必须积极主动, 对每位进店的顾客都要耐心细致。认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点通过询问,与顾客交谈,及时发现顾客的需求要将所有顾客发出的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断恰当询问顾客的需求①若是随便看看,就可先把顾客带到新款区域进行商品介绍。②若顾客是有目的性的,就直接将顾客领到所需要的商品区域内进行介绍。(这样会节省双方的时间,增加客人购买的机会) 切忌紧跟顾客,保持一定的距离,用心关注顾客, 要让顾客感觉你随时会为他提供服务和帮助 2、关心顾客具体做法: