文档介绍：关于沟通技巧推拿足浴店员工培训
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人生即为推销
推销即为沟通
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沟通为什么
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。
有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。
与人交谈的时候，，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。
“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。
认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。
与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。
恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。
以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。
记住别人的名字和职务
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参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！
B
A
理解他人的参照系统
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目 录
沟通是什么
沟通失败的原因
有效沟通的技巧
结论
沟通的重要性
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收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问
倾听
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在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问
积极倾听
开放式问题
封闭式问题
理解、复述、引导
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恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望
和 担心。
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“王先生，你家住在哪里？”
“王先生，你的身体我做下来感觉很好，你平时是怎么保养的？”
“李老板，你平时一周推拿几次？”
“郭大姐，你经常去棋牌室吗？有没有其他像你这样难受的人，你可以介绍到我们店来”
范例——问
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询问的两种基本形式
封闭式问题
特点：寻求事实，
避免罗嗦。
缺点：
不能充分了解细节
带有引导性
开放式问题
特点：收集正确信息的最好方式
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“陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。”
“李小姐，你说你总是腰部疲劳，那你工作主要从事哪些工作，业余生活做些什么？”
“李先生，你腰椎不舒服，去医院做过检查了吗？医生怎么说的？你知道平时怎么保健吗
”
范例——开放式问话
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技师：“陈先生，你腰椎不好多久了？”
客：“三年”。
技师：“哪里不舒服?”
客：腿
技师：“看你经常来我们店做推拿，我建议你买张会员卡，可以打八折，很合算。你看怎么样？”
范例—封闭式问话
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开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
开放式问题的重要性
能引起对方慎重地思考
能引发对方的内心所思
能集中对方的吸引力
您能从容地控制整个面谈过程
根据对方的反应推断他的性格
您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您
有助于确认对方需求
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沟通技巧----恰当的提问
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？
选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题
具体问题具体发问
沟通前列出所有问题
控制语气
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——关心的：
“您平时工作一定很忙吧？
您平时有哪些症状
——了解的：
“您除了腰部不舒服，身体还有哪些不舒服吗？”
问哪些话？
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你认为如何？
你觉得怎么样？
能不能请教你一个问题？
你知道为什么吗？
不晓得------
五个反问句
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听了这么久，你也试试看：
情景一
对象：无业，混棋牌室，35岁，疲劳
目标：办会员卡，扩大生意项目
情景二
对象：45岁，颈椎不