文档介绍：

管理层的带头作用
　　1、加油站服务水平的好坏与管理人员有着干脆的关系，如何提升服务水平，树立企业形象是管理人员必备的职业素养。管理人员要把服务管理作为加油站管理的重要内容，契合本站实际状况实行有效的约束制度和激励制度提高工作人员服务的热忱和主动性，进而提升加油站的服务水平。
　　2、管理人员要让员工意识到服务的重要性，使员工由之前的被动服务转变为主动服务。在管理过程中，管理层不要给员工太多的压力，要在指导的基础上进行肯定的心理疏导，使员工在驾驭专业技能的基础上提高服务意识。

　　（三）对监督管理体系进行完善
　　每个油站及其员工都会犯错误，顾客对这点能够理解。客户关切的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是致歉，但并不仅仅如此，还须要制定出切实可行的方案，用详细的行动来解决客户的问题。
　　监督管理的形式有许多种，加油站可以依据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择，内部监督管理是利用检查者的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。外部监管是指站在顾客的角度对加油站的服务进行评价，这样检查能很好地反映出顾客的需求。
　　（四）建立完善的客户体系
　　客户的需求和品位随着社会的发展在不断地提升，消费者群体也在发生改变，这就须要加油站充分考虑市场的改变，并对客户的需求进行深化的分析，不断提升服务质量。
　　工作人员须要把客户看法刚好地反馈给站长或者老板，领导层对反馈看法进行整理与分析，制定符合客户须要的决策。
　　许多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户供应优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。（即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与新客户服务同等重要。）

　　（五）严谨宣扬，莫要夸大
　　最终须要留意的是加油站的实际服务质量与宣扬中的服务质量有肯定的差距（包括实惠政策的宣扬），有的是加油站在宣扬的过程中，为了吸引顾客，往往夸大服务的质量，提高客户的期望值。加油站宣扬的一些承诺与现实中的不一样，这样会导致顾客的不满足，从而影响加油站在顾客心中的形象。加油站在宣扬的过程中要实事求是，不要用夸大服务质量和实惠额度这种方法来吸引顾客，以免顾客产生上当受骗的心理，加油站要用真正优质的服务来吸引顾客。
　　加油站经营合理化建议
　　阶段性开展整体促销活动
　　利用加油卡开展实惠、实物、累积促销活动来实现零售销量增长。如把握加油卡销售的关键环节，营造好充值返利促销氛围，切实把油卡的预储金额推向顶点。实物、累积促销则做好市场调研，针对节假日多等不同时期不同站点的不同客户组成选择客户较为敏感的商品，或者借鉴好的促销方法或地方的特色产品等利用各种手段措施，做好促销的规模，从而实现量与效益的相对最佳组合。

　　以加油卡为基础来锁定客户
　　以客户需求为导向，进行客户差异管理，不断满意客户需求达到卡量同步增长。首先依据客户用油量的不同进行分等级管理；其次开展由针对性营销方法，有的放矢开展营销活动；同时执行以价促量、量价互动的方针来做好分类实惠措施。
　　加强油品与非油品的联系
　　开展非油品业务不仅可以带动油品业的销售，更重要的是可以扩展经营模式，增加经营收入。由于市场竞争日益激烈，油品边际利润在不断削减，加