文档介绍：中国邮政储蓄银行福建省分行文件闽邮银发〔 2012 〕 506 号关于印发《中国邮政储蓄银行福建省分行客户投诉处理管理办法(暂行) 》的通知各市分行、各市邮政局: 为进一步规范我行客户投诉处理管理工作, 建立统一、高效的投诉处理程序和严密的投诉管理机制, 构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,树立邮政储蓄银行良好服务形象, 现将《中国邮政储蓄银行福建省分行客户投诉处理管理办法(暂行) 》印发给你们,请认真组织学****并贯彻执行。二〇一二年六月四日中国邮政储蓄银行福建省分行客户投诉处理管理办法(暂行) 第一章总则第一条为提高全行服务质量, 加强和规范我行客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,切实维护客户利益,维护邮政储蓄银行良好形象, 依据《中国银行业文明优质工作指引》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》、《中国邮政储蓄银行电话银行管理办法(试行)》,特制定本办法。第二条本办法旨在明确职责, 建立统一、高效的投诉处理程序和严密的投诉管理机制, 构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,促进全行各项业务又快又好的发展。第三条本规办法适用于我省各级邮政储蓄机构及邮政金融所有从业人员。第二章客户投诉基本原则和要求第四条执行首问负责制的原则。即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限, 该员工应及时将投诉问题转交本单位( 部门) 上级人员处理, 由上级人员负责协调、解决, 并将处理结果回复客户。如在支行营业网点, 若超出柜员权限, 该员工应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人, 由大堂经理或网点负责人负责协调解决, 并将处理结果回复客户。在营业网点的客户投诉, 应妥善解决, 尽可能减少中间环节, 注重时效要求, 避免客户投诉升级。第五条坚持谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉, 不推诿、不扯皮, 依据有关政策和规章制度, 坚持实事求是、公平合理, 最大限度满足客户的正当需求。第六条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法和流程, 让客户了解投诉程序、渠道、办法及预计处理时间, 行内相关工作人员就应熟悉本机构处理客户投诉的流程和相关规定。第七条遵循信息保密、档案资料完整规档的的原则。在整个投诉处理过程中, 加强对客户的投诉身份和投诉资料的保密和保管, 避免损害客户和我行的利益, 受理客户投诉的所有记录和有关资料需保存完整,规范建档、及时归档, 以备查阅。第八条实行客户投诉责任、回复满意率、处理时效与绩效挂钩的原则。各级行对客户投诉应积极认真处理, 调查和处理结果回复客户时应使客户满意。对于投诉属于我方责任( 即指有理由投诉)、回复客户满意率( 回访率)、处理时效以及投诉管理质量等工作与单位、个人的绩效挂钩。第九条营业网点应对外公布 95580 客户服务电话和 4008895580 信用卡服务电话, 各市一级机构应统一设立对外服务监督电话,用于接受客户意见与监督。第三章客户投诉处理流程第十条受理客户投诉的方式主要包括: 电话投诉(含 95580 电话投诉及行内监督电话投诉)、现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、网络投诉、上门投诉、媒体投诉及 12315 、银监、银协等其它部门转来的投诉。第十一条各渠道的客户投诉处理流程 95580 电话投诉: 客户投诉主要通过系统采用工单流转方式进行闭环管理, 各级客户投诉管理人员每日必须及时登录系统查看当日上级行派发的工单, 各市分行( 各市邮政局) 在收到后应分类转交各相关部门或各县(市) 级服务管理员处理并跟踪处理结果,普通工单市一级机构处理时限为 3-4 个工作日,县级机构处理时限为 2-3 个工作日, 被投诉单位要负责处理和回复客户, 同时将结果及时反馈上级机构。遇紧急工单要求在收到工单 2 小时内初步回复客户,处理情况须在 24 小时内回复上级机构。行内监督电话投诉: 受理人员在接到客户投诉时应统一登记《中国邮政储蓄银行客户投诉处理单》(以下简称”处理单”, 格式见附录一),采取综合平台系统流转或传真到相关部门或网点的方式进行处理,处理时限为 3 个工作日。现场口头投诉处理: (一) 首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容, 并向客户复述一遍。对能答复的问题, 应立即向客户解释说明。无法答复的, 应立即转转交大堂经理或网点客户投诉管理人进行处理。(二) 为避免产生不良影响, 支行营业网点大堂经理应尽可能把客户请到不影响其他客户办理业务的场所, 积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时, 向网点负责人或上级相关部门报告,尽量当场予以答复。(三) 当场不能答复的, 支行营业网点大堂经理要安抚客户情绪, 并和客户约定回复时限, 认真填写“客户处理情况反馈工单”请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户,并将“客户处理