文档介绍：如何平息客户的不满
演讲者:马晶
11/10/2017
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目录
第一篇:顾客为什么会不满
第二篇:为什么平息顾客的不满很重要
第三篇:如何平息顾客的不满
第四篇:给你的建议
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第一篇:顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇
顾客不满的原因
作为服务人员的你……
你为什么会让顾客不满
你应该改进的地方
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汤里有只苍蝇
排了很长的队后,他告诉你排错了队
他一边咬着香口胶,一边回答你的问题
你觉得你的话没人理睬
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你所得到的和你的预期不相符合
你只是心情不好,想找个倒霉蛋出出气
顾客不满的原因
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可以避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满
因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满
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第二篇为什么平息顾客的不满很重要
你的看法
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
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绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意,而是他们不愿自找麻烦而已,他们表示不满的做法是:不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。
技术援助研究机构的研究表明:96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友,第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。
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抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种,没有挑剔的顾客,哪有更精良的商品?所以,面对挑剔的顾客,要虚心求教,这样才不会丧失进步的机会。
抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨,代表该商家值得信赖。
与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号,若没有顾客的埋怨,事情就不对劲了。
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将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现,提出抱怨的顾客,若问题获得圆满解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度,会让顾客更加信赖该公司,为未来的业务打下坚实基础。
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%;能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司,顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。
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第三篇:如何平息顾客的不满
不要产生负面评价
站在顾客的立场
六步骤平息顾客的不满
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