文档介绍：地铁票务职业道德培训
第1页，共59页，编辑于2022年，星期三
学习单元
1、票务工作者应具备的基本素质
2、票务工作指标
3、监控票务工作的方式和方法
5、票务事故案例学习
4、票务稽查管理办法
第2页，共59页现场监控或通过设备后台数据核查。
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三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项目
序号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
日常审核内容
1
票务收益情况
各车站
跟进售票员大额长/短款情况。
对长/短款较多、数额较大的售票员进行跟进，不定期封窗。
核查车站清点钱箱情况。
通过点钞室监控系统抽查车站清点钱箱情况。
2
各级规章制度执行情况
各车站
核查员工执行规章制度的情况，例如：售票员配票及结帐、车票及现金的清点、单程票流失控制措施的落实情况、减少硬币流失控制措施落实情况等。
现场检查、抽问、跟岗、查看录象。
3
票务钥匙
各部门
各车站
核查部门、车站票务钥匙总帐、配发、借用记录台帐。
1、核查票务钥匙总帐与实际钥匙数量是否相符。
2、票务钥匙是否按规定配发或使用，是否有交接记录。
4
报表/台帐
各车站
核查车站各类报表/台帐记录情况。
检查车站各种报表/台帐的填写是否规范。
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三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项目
序号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
日常审核内容
5
AFC
设备相关操作情况
各车站
核查车站员工是否按规定操作设备。
现场跟岗或通过设备后台记录核查车站员工操作情况。
AFC设备故障记录是否及时、真实、完整。
通过核对乘客事务办理情况或通过SC或设备后台数据记录的设备故障记录核对车站记录情况。
6
系统密码使用情况
各部门、各车站
核查AFC系统/票务系统密码权限申请、设置是否正确。
检查实际在岗人员级别与设置情况是否一致。
7
其它异常情况
各部门、各车站
核查需调查的票务问题。
核查相关报表是否真实、准确，员工是否存在违章操作的情况。
核查乘客事务特殊审批情况。
核查需审批办理的事务是否属实，是否符合审核条件，员工是否存在违章操作的情况。
其它异常情况。
核查异常情况发生的原因、相关处理是否准确以及员工是否存在违章操作的情况。
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4、车务二部大额短款三级警示制度
（一）一级警示：
个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者；个人每月累计短款金额达到50元以上者；
需就本人的短款情况向分管站长及所分管票务主办进行解释，写出书面解释材料，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。
（二）二级警示：
在收到一级警示后第二次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会，由部门给予该员工预警。
（三）三级警示：
在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项， 由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释， 并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。
三、监控票务工作的方式与方法
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四、票务稽查管理办法
第四讲
——
票务稽查管理办法
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1、票务稽查管理办法相关条款
一类票务事故
①丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：TVM维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙。
②不能同时掌握的钥匙： TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙（一、二号线含补币箱顶盖钥匙和支架钥匙，三、四号线为储币箱支架钥匙）；点钞室门（点钞室防盗门）钥匙和钱箱钥匙。（客值单人清点硬币钱箱除外）
③非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。
④未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。
⑤因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计
价值200元以上1000元以下（含1000元）。
四、票务稽查管理办法
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1、票务稽查管理办法相关条款
二类票务事故
① 因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合