文档介绍：海底捞 的文化管理与服务品牌
什么是海底捞的企业文化
海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围，是能反映海底捞人特征的做法****惯、观念、意识等的总称。
海底捞文化简介
让员工尊重顾客自述
吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺
住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器
工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心
休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等
文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）
管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）
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流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%
课程内容
海底捞一路走来
海底捞的理念
海底捞人的特征
海底捞独特地经营之道
海底捞的成功经验
主要体现在：
1：服务理念：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成。
海底捞的经营理念
案例
“温暖”牌裤子
菊花茶妹妹
一张照片
分析：这些案例可以看出公司从上至下在做任何事情的时候都是以顾客为中心，对任何事情都有很大的热情和决心，百折不挠的坚持去做，时时刻刻从顾客的角度出发，想办法满足顾客的需求，把客人的小事当成自己的大事来完成。
2：服务准则：
礼貌待客有五声：迎声、应声、谢声、谦声、送声。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
三搭配：语言、动作、表情。
四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。
不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人，议论客人。
不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。
不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。
海底捞的经营理念
海底捞的经营理念
3、客人优先法则： 
当张大哥在与店经理谈话时，店经理的 响 了，是员工有事找店经理，他们将终止谈话，店经理会优先处理员工的事宜。
当店经理和员工谈话时，顾客需要帮助时，我们首先要做的是立即去帮助顾客。
当员工在店内就餐，有客人等坐那么应当先请客人就餐，不应当与客人挣包间坐
一句话，顾客的满意率就是优先法则；用心关注顾客，明白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。
。
海底捞企业理念
尊重员工
顾客是老板
特长（提供展现才华的舞台）
创意（保护员工创意）
授权
衣食住行
人格尊重
体现
激发员工创造性的思维；
鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。
尊重员工
“金点子排行榜”
每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元～2000元不等奖励
为什么说顾客是老板？
顾客是老板
国外
小费
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.
国内
一般餐饮企业
海底捞
只是满足顾客的基本需求
一切以顾客的意愿需求为中心
海底捞的企业理念
管理理念：慈不掌兵
严格标准，规范操作
课程内容
海底捞一路走来
海底捞的理念
海底捞人的特征
海底捞独特的经营之道
海底捞的成功经验
***
自信
阳光
厚道
朴实
真诚
勤奋
积极
海底捞人特征
海底捞人的精神品德
1、倡导传统美德
2、孝敬父母
3、忠于爱情
4、爱护员工
5、知恩图报
赌
博
嫖
娼
卖
***
不
忠
于
爱
情
表
里
不
一
报
喜
不
报
忧
醉
酒
闹
事
迷
信
海底捞的高压线：七条禁令
1、坚持忠诚、守信。
2、务实求真、表里如一。
3、 坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。
4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、***等社会丑恶现象的活动。
5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。
6、坚持科学、健康的生活观，