文档介绍：顾客忠诚度培养
顾客忠诚度培养
在服务行业要靠什么来获得利润?
影响利润率的主要因素是什么?
顾客保留(Customer retention)
重复光顾(Repeat/Related business)
介绍导引其他顾客(referral)
顾客忠诚度
利润率
为什么顾客满意(CS)这么重要?
一个高度满意的顾客的消费行为特点:
忠诚公司更久;
购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级;
对公司和它的产品说好话;
忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感;
向公司提出产品/服务建议;
由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。
什么是顾客?
顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。
不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。
顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。
顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。
顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务,使他和我们都得益。
为了激励员工服务
顾客制定的标语
保留顾客途径 (Two ways to strengthen customer retention)
1,设置高的转换壁垒(to erect high switching barriers)
2,提供高的顾客满意(to deliver high customer satisfaction)和建立顾客忠诚(to build customer loyalty)(企业努力的方向〕--关系营销的任务
服务质量及价值
顾客忠诚度
怎样能使顾客忠诚
顾客满意
服务的精髓
你必须推己及人,待人若己。
要么做,要么不做,千万不要提供一半的服务。
顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务我们的顾客。
服务质量特点
特点
评价标准范例
有形
有形的设备和人员外表
可靠性
工作的一致性和可以依赖性
反应
愿意并能够立即提供服务
交流
用顾客听得懂的语言为他解释
可信性
顾客接触人员可信
安全感
交易安全
能力
顾客接触人员的知识和技能
礼貌
顾客接触人员态度和蔼
可接触性
易于和公司电话联络
理解顾客
努力弄清顾客的具体需求
服务质量要素
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素:
可靠性
响应性
保证性
体贴性
有形性
预期服务(ES)
感知服务(PS)
感知服务质量:
1. 超出期望:
ES<PS (质量惊喜)
2. 满足期望:
ES=PS (满意的质量)
3. 低于期望:
ES>PS (不可接受的质量)