文档介绍：第三章饭店经营理念与战略
【教学目的】
掌握酒店经营战略的模式及运用方法
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2
了解酒店经营理念的发展过程
1
熟悉酒店经营战略的内容及制定过程
【教学要求】
掌握酒店经营战略的模式及运用方法
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2
要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习
1
要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识
【教学内容】
酒店的经营思想和方针
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酒店的经营理念
1
酒店的经营战略
【重点难点】
酒店经营战略的内容及制定过程(难点)
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酒店经营战略模式及运用方法(重点)
1
酒店经营的十大观念创新(重点)
第一节、酒店的经营理念
(一)从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、“CI”到“CS”
2、顾客满意的内涵
含义
横向层面
一、从“CI”到“CS”的演变
经营理念
纵向层次
1、“让客价值”理论的提出
2、提高“让客价值”的途径
(二)“CS”理念
在酒店中的运用
简称“CDV”
菲力普·科特勒
确定目标顾客
降低顾客成本
理顺服务流程
重视内部顾客
改进绩效考核
二、从“CS”到“CL”的发展
“CL”理论在酒店中的运用
从顾客满意到顾客忠诚的延伸
1、“CL”理念的基本含义
2、顾客忠诚度的衡量标准
1、“消费者非常满意”
2、顾客关系管理/“CRM”
内部营销的管理
管理角度目标
策略层次目标
战术层次目标
内部营销理论的提出
员工是内部顾客
员工为企业忠实代理人
两种类型的管理
态度管理
沟通管理
三、从“CS”到“ES”的升华
从顾客满意到员工满意的拓展
“ES”理念在酒店中的运用
第二节、饭店经营战略
一、饭店经营战略的涵义
是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源,求得长期生存和发展,在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。