TD投诉处理流程.doc

文档介绍：TD 投诉处理和性能监控处理流程一、 TD 投诉处理流程 总体流程投诉小组收到 TD 投诉工单现场覆盖测试,弱覆盖?Y 交网优处理,建站或工程调整不同投诉业务类型不同处理视频业务上网卡上网本语音业务参考语音业务处理步骤参考上网本处理步骤参考上网卡处理步骤参考视频业务处理步骤 N 查看告警与 KPI 指标是否异常? Y 交 TD 性能监控组处理 视频业务处理 1、现场用数据卡测试下载速率,确认数据速率是否满足视频业务要求, 现场测试数据卡下载速率速率满足视频业务? 交网优处理 Y 投诉处理人员用 3G 手机与机房打视频电话测试情况 OK ? NY 投诉处理人员用用户手机与机房打视频电话测试情况 OK ?Y 可能是被叫问题, 与用户解释建议用户到检测处检测手机终端 N 上网卡业务处理现场测试数据卡下载速率速率是否正常? 交网优处理 N 换用用户的上网卡再次测试下载速率测试速率情况 OK ? YY 如不能连网络, 无响应,将 SIM 卡取出, 放到 3G 手机中激活后再次进行测试华为的设备还需要完善,目前 200~300Kb p 也认为是正常的与用户解释,可能是他电脑问题 N 测试情况 OK ? 与用户解释, SIM 卡进程吊死导致 Y N 建议用户去营业厅检测上网卡 上网本业务处理现场测试数据卡下载速率速率是否正常? 交网优处理 N 将上网本 Sim 卡拔出来用 3G 手机激活,用用户的上网本测试速率情况测试情况 OK ? YY 建议用户去营业厅检测上网本与用户解释, SIM 卡吊死 N 最好投诉成员也可以自己带上网本比较, 带这样会大大增加设备成本, 一般不会带 语音业务处理备注:一般 TD 语音类的投诉较少,这类投诉基本都是 3G/2G 互操作的问题。现场进行 TD 语音测试测试是否正常? 交网优处理, 一般是 3G/2G 互操作问题 N 用用户的手机进行语音测试测试情况 OK ? YY 与用户解释 N 检测手机二、 TD 性能监控流程