文档介绍：第一章 开跑热身
第一章 开跑热身
一分钟卓越
    一分钟卓越。我可以感到你在撇嘴。虽然这个已成口号的词陈旧得让我也耸肩，但它其实如璞玉一般，等着你来开掘。
    如何有效减肥？如何戒烟？如何戒酒？
    简单地说，就章 开跑热身
关心
    女诗人玛丽·奥利弗〔Mary Oliver〕在她动人的诗篇?画眉鸟?中，述说一对穷苦的老夫妇如何对待上门来的陌生人。这对穷夫妇没有世俗所谓的好东西可以给这些不速之客，除了他们“关心的心意〞。
    70%掉头而去的客户是因为他们不喜欢原来供给商的人员或效劳。
    这些不速之客原来是神，他们将这对夫妇的殷勤关心视做人类所能付出的最正确礼物，因而让老夫妇惊喜不已。
    这个虽小但深具启发的故事，想来会引起我们大多数人的共鸣，尤其在这个混乱不安的时代。我们淹没在新科技、新的竞争对手与新的一切事物当中，因而将人类的殷勤关心视做最大的福气。比方店员或护士对你说话时直视你的眼睛，而不是边讲话边茫然盯着他们眼前的电脑屏幕或医具。
    弗洛姆公司〔Forum Corporation〕做过一项研究，分析14家大制造商和效劳公司失去的客户。客户换掉供给商的原因，大约15%是因为“找到更好的产品〞。所谓更好是以品质层面而言，比方较耐用、故障率较少。另外15%掉头而去是因为在别处找到“更廉价的产品〞；20%因为前一个供给商“疏于联络与关心〞；有49%更换厂商是因为“旧供给商的联络人员素质很差〞。
    后两项原因性质相近，可以合并计算，因此我们得出这样的结论：
    15%的客户由于品质问题而离开。
    15%的客户由于价格因素而流失。
    70%的客户掉头而去，是因为他们不喜欢原来供给厂商的人员或效劳。
    这个事实使我们想起那对贫苦老夫妇以及他们的“小小〞天赋——关心。在电子邮件、台式机、网络的时代，关心已成了人类善意的代表，是我们能给予他人的最正确礼物，不管你的产品是订书机、三明治、飞机引擎，甚至千万元的信用贷款，也无论这个人是什么国籍。
第一章 开跑热身
责任
    爱伦·兰格〔Ellen Langer〕是有名的社会心理学家，在她的著作?全心全意?〔Mindfulness〕中说了个故事。在一个养老院里，有些老人安排照顾盆栽，并且他们可以自由决定日常作息安排。“一年半之后，〞她写道，“照顾植物的老人不但比院里另一组没有盆栽可照顾，亦不负担责任的老人们愉快、活泼、有警觉性，而且多数至今还快乐地活着。事实上，有自主权利又有植物可照顾的老人，死亡率还不到另一组的一半。〞
    养老院的老人和企业成功有什么关系？关系重大。兰格对个人责任所产生的效应至为颂扬。培养人才有两面的好处，一面是对被培育的人，一面是对培育人才的人。一通 ，一点礼貌，一些温馨的话，都很普通平常，却能让客户感到愉快。它可能无法延长你的寿命，但一定会让生意兴隆，而且会让你对自己更加满意；而这个效果，想来可能也是个延长寿命的好药方。
鼓励
    业务普及全球、专事改革实务的安达信参谋公司〔Andersen Consulting〕，其合伙人之一泰瑞·尼尔〔Terry Neill〕把一句法国旧谚译成：“改变是一扇只能从里面开启的门。〞他以圣母大学足球队教练卢·霍兹〔Lou Holtz〕的哲学支持这个论点：“鼓励队员不是我的工作，是球员自己把完美鼓励带进这个团队。我的工作就是维持他们的鼓励力量。〞
    尼尔的结论是：所谓授权，不是你对别人或为别人做事，而是把障碍搬开，挪出空间让员工获得他们自己的力量。
    问问自己，你今天为第一线的准英雄们搬开了他们成功之路上的什么障碍？
没有东西可以刻在石头上
    没有东西可以刻在石头上，任何东西都不能。一切都写在沙上，都可能被下一波的浪潮冲刷无痕或被一阵风吹得面目不清，无法辨识。认清这个真相后，请容我提供几个我从自己生命历程中提取出来，但不是永远不变的真理：
    意外的结果总比意料中的多。每当我说“我什么也不懂〞，观众的反响总是让我愉快、惊讶。他们都认为我夸大其词，其实我没有。这世界很复杂，我们采取的策略很少一如期望地开花结果。刻意经营而得来的成果极为罕见。
    小说胜过散文。请回避散文！它们太不切实际了。最近我深深爱上许多小说家。一部伟大的小说传达出生命的丰盈，是其他方式无法比较的。
    成功为失败之母。如果你或你的公司特别走运，顺利无阻，那可就麻烦了。你可能会尽力使历史重演，可是历史很少是以外力促成〔历史总在你最不希望它发生的时候发生〕。环境会改变，往往使你最初成功的优点变成弱点。
    民主和市场制度凌乱不整，但是很有效。美国的民主制度是