文档介绍：关于有效引导客户通过自主设备办理业务，提高柜面分流的建议
当营业网点人流较多时，不是所有的客户都能够耐心的等待办理业务的，有不少
客户会因为等待时间较长而产生严重的负面情绪，如果稍有不慎便容易引起纠纷，影响到网点业务的正常开展，产生严重关于有效引导客户通过自主设备办理业务，提高柜面分流的建议
当营业网点人流较多时，不是所有的客户都能够耐心的等待办理业务的，有不少
客户会因为等待时间较长而产生严重的负面情绪，如果稍有不慎便容易引起纠纷，影响到网点业务的正常开展，产生严重的负面效应，更严重的会对银行的社会声誉产生影响，因此关于如何在营业网点有效引导客户通过自助渠道办理业务，以进一步提高柜面业务分流率的问题已成为各个营业网点提高效率，提升服
务质量的关键问题。
分析原因，我觉得有以下几点是制约人员分流问题的关键。
第一，重视不够，银行在开展业务，讲究柜面服务的同时，忽视了等待客户的心里安慰，长时间的等待总会让人产生负面的情绪，若是银行能够足够重视人员的分流，将会有效的缓解柜面的压力，以及自助设备的使用情况。
第二，行与行之间的交流不够，俗话说三个臭皮匠胜过诸葛亮，在进行人员分流的时候难免会遇到一些困难和问题，在解决这些问题的基础上要做好经验的分享，让别的网点能够学****到这些处理问题的经验，以后再遇到类似问题的时候至少有一个可供参考的模版，不至于一时拿不出解决问题的法案而导致矛盾的激化。
第三，没有形成有效的机制，当一项工作形成有效的机制程序以后，就会变得有条理有依据，就不会因为没有约束力而变得杂乱无章，为加强业务分流，确定了专门的分流机制，确保分流不脱节，服务不打折。
第四，没有纳入考核制度，对于相关人员没有相应的压力，将分流工作列入相关人员的绩效考核范围，对于优秀的人员给予奖励，对于完成比较不太好的人员给予经济的上处罚，将大大提高员工对此的重视，有利于该项工作的落实。
第五，自助设备的保障不到位，经常有客户想要在自助渠道办理业务的时候，发现自助设备的故障了，或是自助办理的时候吞卡了，出现以上问题，将会降低客户对自助设备的信任度，将会降低自助设备的使用情况。
因此，关于有效引导客户在自助设备上办理业务做好人员分流工作，我提出以下几点建议。
一、高度重视。相关领导要组织召开专门会议，研究和部署业务分流的方法，并要求全行高度重视并学****其他银行分流的先进经验。积极的召开分流专题会议，利用分流专题会的平台组织员工集思广益，研究分流措施，寻找降低可分流率的方法，并将分流中遇到的问题集中讨论，寻找解决方法，交流分流话术和心得争取业务分流和优质服务两不误，让客户体验到我行自助设备的便利服务。
二、加强交流。在分流中遇到的问题，指定相关领导大堂经理专人联系兄弟行及总行电子银行部寻求解决方案，确保分流及服务不受影响。通过分析考核办法，为降低可分流率提供理论上可分流的措施指导，通过解答分流实践中的疑问，让我行全员都了解分流中的疑问及解决方法，达到人人主动分流且人人会分流的良好效果。
三、形成机制。为加强业务分流，我行要确立专门的分流机制，确保分流不脱节，服务不打折。确保大堂经理，保安时时在岗，并指定专人在大厅识别和引导客户，将普通可自助办理业务的客户引导至自助区，对优质客户引导至客户经理理财室提供专属优质服务；同时指定专人在自助区指导客户使用自助设