文档介绍：to
（修订版）
集团快递操作中心编制
2004年03月
综述
为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量
0
1、时时监控每票货物在各个环节中的转运时间及状态,填写项目日报（项目组客服完成）
2、对当天发生的异常情况及时填报“缺失分析报告”，及时跟进外站发出的分析报告
周
1、根据项目质控点，汇总一周各点对该项目操作质量情况，提出改善建议填写“项目分析周报”并提交给区、集团
区质控
日
1、通过T&T系统查询本区前一天派送及系统录入情况，以便监督个别站的操作改善
2、监督站点对“缺失分析报告”的跟进情况,并对个别案例提出有关意见
周
1、汇总各站“延误原因分析周报”及HUB的操作情况，审核后向集团质控部提交周报
2、汇总一周内缺失报告，并将属于本区责任的按缺失类型归档整理
3、根据缺失报告的内容，对一周内的重大事件，填报“典型案例分析报告”，以便改进处理
4、向各站、HUB操作、质量负责人员转发集团SQI、MIS周报及其他相关的质量报告
5、根据区一周情况及集团质量周报的有关内容，制作本区质量周报以便操作负责人参考
6、根据集团及本区的缺失责任数据记录，对本区各站点、HUB的操作质量进行评估考评
月
1、根据本区各站各周的操作质量情况记录,对各站进行操作质量月考评，以实施激励机制
2、根据质量情况记录,对直属公司、HUB进行月MBO中“服务”指标的考评并报集团
3、根据本月质量情况提出分析报告并制定下月质控计划重点并报告集团
集团质控
日
1、通过T&T系统查询前一天派送及系统录入情况整体状况，了解操作质量整体状况
2、监督各站、HUB、区对“缺失分析报告”的跟进情况,并对个别案例提出有关意见
周
1、根据一周各区、站操作质量情况，填写“操作质量周报（SQI）”,分析原因提出改进建议
2、根据一周快递货量、质量及业务月运营情况向系统管理者提交“管理信息报告（MIS）”
3、根据一周的缺失报告及各区提交的“典型案例分析报告”，整理重大典型案例并以“典型案例分析报告”的形式提交快递系统操作负责人，以便追究责任、解决操作问题
月
1、根据本月区、站的操作质量情况，填制月操作质量分析报告并提出下月质量工作计划
2、根据各区、站的操作质量情况，确认各区对各站/HUB的评估成绩，监督实施激励机制
3、根据各区的质量情况，对各区进行MBO中“服务”指标的考评
第三章快递操作质量评估方案
一、月操作质量评估（Service Quality Index--SQI）：
评估对象：快递系统各站/HUB操作经理（含）以下操作人员
评估周期：月度
考核内容：根据各操作单位的操作质量情况进行月汇总评估（具体内容请参考第四章）
1、月操作质量评估内容（KPI）：
站：V站派送准时率；V总缺失率；V SOP遵守率；
HUB： V HUB航班准时出港率；V HUB班车准时率；/总缺失率；J SOP遵守率；
2、快递操作系统缺失责任分析原则
*快递操作系统“缺失”的范围定义：延误、错发、破损、丢失
*快递操作系统缺失判定以“向上一环节追究责任”的原则为基准，具体情况参考如下:
缺失责任分析原则及判定标准
缺失类型
分析原则
责任地判定标准
是/否作为记录
错发
1、运单上目的站三字代码错误
始发站
是
2、分拣错误
始发站或转运港
3、未按照标准路由的方式运输货物（如ODA情况）
始发站或转运港
4、各种旧标签未正常处理造成错误分拣转运
始发站
破损
1、客户自行包装的货物发生破损，有航空公司证明
航空公司
集团及始发站（港）、区作破损数据的统计，不作为操作单位的缺失考核进行记录
2、客户自行包装的货物发生破损，外包装完好内物损坏
客户原因（属非我司责任）
否
3、未及时发现破损情况，延误了调查及报告时间
未及时发现破损的操作单位
是
4、外包装有轻微破损但未有航空公司证明：
A）客户正常签收未投诉索赔
未造成缺失
否
B）客户拒收
根据包装情况按“客户”或 “始发站”责任处理
我司包装的情况则按 “始发站”责任进行记录
丢失
1、有航空公司证明
航空公司
集团及始发站（港）、区作破损数据的统计，不作为操作单位的缺失考核进行记录
2、客户自行包装的货物发生破损，外包装完好内物丢失
客户原因（属非我司责任）
否
3、未及时发现破损丢失情况，延误了调查及报告时间
未及时发现破损的操作单位
是
延误
1、航班、班车的问题
转运港或