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客服日常运营方案
目录
一、总论
二、客服工作责任
三、客服日常行为了标准
四、客户异常问题处理及标准
五、客户的管理
一、总论
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客服日常运营方案
目录
一、总论
二、客服工作责任
三、客服日常行为了标准
四、客户异常问题处理及标准
五、客户的管理
一、总论
在需求导向市场,竞争日趋剧烈的今天,客户的满意才是企业效益的源泉,建立以客户为了导向的市场机制显得更加重要, 客服不仅为了客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息,是公司品牌效劳的重要端口,更是建立公司系统反应的重要环节.
二、客服工作责任
1、客户（司机）信息的分类、整理及搜集
客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同,将客户
进行分类并且整理回档；
客户资料的搜集：线上线下推广、400电话以及其它渠道
2、客户（司机）电话回访及信息的反应
电话回访：根据业务同事反应的表格,将有意向的客户进行电话回访,并且邀约至现场培训上岗
信息反应：根据客户的反应信息,将客户档案进行更新
3、客户（商家）的投诉记录及处理并且反应
a. 获取客户的投诉信息,急时处理,填写客户投诉信息表,
定期汇总上级部门
4、调配车辆（派单）
a. 商户APP,T单后,根据商户选定的车型进行安排车辆
5、订单异常处理及退款
a. 订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失等
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异常情况,将第一时间反应处理
b. 订单退款：商户通过APPT单后,假设有特别原因需取消退
款,可致电400电话
6、异常客户的预警
a. 根据客户的定期回访,对客户的异常信息进行搜集急时汇
报相关部门.
三、客服日常行为了标准
1、接听电话考前须知和根本礼仪；
2、熟悉公司业务,掌握产品知识和业务知识；
3、对待商户、司机等相关人员效劳要周到、热情
4、认真根据操作流程工作,认真填写相关记录,发现异常情况及
时向领导报告；
5、做好相关的记录表格和客户档案管理
四、客户异常问题处理及标准
投诉处理操作流程
适合范围：用于所有客户投诉的处理
责任：客服人员负责此流程的执行,当异常问题产生时,客服主管为了第一责任人,市场部经理负责对此制度的监督和执行处理流程
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责任人
投诉处理流程图
运作时效
相关记录
关键控制点
客服专员
异常情况搜集
第一时间
情况汇报表
客户信息准确、急时、事件
真实情况
客服主管
反应、记录事件
10分钟内
情况汇报表
客户信息准确、急时、事
件真实情况
向上级及工程负责人报
告事件
客服主管
分析原因、上报情
况及处理方案
第一时间
情况汇报表、
相关产品或单
据
调查问题出现的原因
分析关键点
营销总监
情况了解、处理方
案决策
第一时间
情况汇报表
如有重大情况上报
客服主管
处理投诉
收到处理意
见