文档介绍：客户互动与客户投诉管理
知识架构
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通过本章的学****读者应该能够：
• 理解客户互动含义、类型及功能
• 掌握客户互动管理的技巧与方法
• 了解客户互动的多渠道整合策略
• 理解客户互动中心的组成与功能
• 掌握客户资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
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中华轿车客户互动中心应用案例
（参见教材P165－166）
3. 客户互动中心的应用实例
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客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀
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客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分：
售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)；
产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)；
服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)；
售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)；
售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。
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1．主动电话营销
2．网站服务
3．呼叫中心
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(1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。
 (2)识别战略机会。
(3)设计客户关怀方案。
(4)执行方案。
(5)实施监测信息反馈。
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正确看待客户投诉问题
提高处理投诉质量的措施
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美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
1．客户投诉的收益价值
2．不投诉并非客户满意
正确看待客户投诉问题
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1．扫除客户投诉的障碍
（1）鼓励客户投诉
（2）引导客户投诉
（3）方便客户投诉
2．建立完善的客户投诉处理流程
3．提高一线员工处理投诉的水平
4．警钟长鸣，防患于未然
提高处理投诉质量的措施
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本章首先介绍了客户互动的基本知识，包括客户互动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、标准、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后介绍了客户互动中一种重要形式——客户关怀的含义、内容及其方法；最后，本章介绍了如何正确认识并熟练地处理客户投诉，以及提高处理投诉质量的一些主要措施。
通过本章学****读者应能够充分认识到客户互动工作的主要作用；灵活掌握常用的客户互动方式；熟悉客户关怀的常见做法；掌握处理客户投诉问题的工作流程和处理方法。
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本章小结
客户互动
客户互动管理
多渠道客户互动
客户互动中心
客户关怀
客户投诉
关键术语
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一、填空题
二、名词解释
三、简答题
以上三类题型详见教材P176－177，相应的参考答案或者答案提示请参见网上教学资源提供的相应内容
四、案例应用分析
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练****题
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案例6-1 中华轿车的客户互动中心
（详细内容参见教材P177－178）
案例讨论题
1．客户互动中心在客户服务方面，具有什么重要作用？
2．在本案例中，一汽大众的客户互动中心都采用了哪些先进技术？
3．一汽大众的客户互动中心要想发挥自身作用，企业还需要作好哪些相关的工作？
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案例6-2 移动公司营销代表用微笑服务
应对待“大叔”投诉
（详细内容参见教材P178－179）
案例讨论题
1．在面对非常愤怒的客户进行投诉时，接待的服务人员第一举动应该是什么？
2．从上述实例中江小姐处理农民工大叔的投诉处理过程，你受到了什么启发?
3．从本例的描述文字，请你总结出优秀客户服务人员应该具备的基本素质。
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案例6-3 著名制鞋企业—LaNew公司别致的客户关怀策略
（详细内容参见教材 P