文档介绍：银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行客户抱怨投诉处理技巧.
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银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处
理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行客户抱怨投诉处理技巧.
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银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处
理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。
银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。
银行客户投诉益处
很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:
1、找出不足之处
客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。
2、再次为客户服务的机会
根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。
所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。
3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要
改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。
4、提高处理投诉人员的能力
负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。
银行客户投诉处理流程
1、记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投
诉对象、投诉要求等。
2、判判投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
提出处理方案。
根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
提交主管领导批示。
对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
银行客户抱怨投诉处理技巧.
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银行客户抱怨投诉处理技巧.
实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大
小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责