文档介绍：客户投诉处理方法
一、当接到住户投诉时,物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,〈〈住户投诉建议表>中作好详细记录.
1、记录内容包含：
1）投诉事件的发生时间、地点；
2）被投客户投诉处理方法
一、当接到住户投诉时,物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,〈〈住户投诉建议表>中作好详细记录.
1、记录内容包含：
1）投诉事件的发生时间、地点；
2）被投诉人或被投诉部门；
3）投诉事件的发生经过；
4）住户的要求；
5）住户的姓名、房间号及联系方式.
2、接待住户时考前须知：
1）接待直接投诉的住户,请住户入座,耐心倾听住户的投诉,
不要随意辩白,并如实记录；
2）接听电话投诉时,要有礼貌的接听电话,耐心倾听不随意辩解,并做如实详细记录；
3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩白；
4）倾听时要注意力集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录.
3、接待投诉的技巧：
1）耐心倾听,做一位良好的听众；
2）对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动；
3）不要随意辩白；
4）学会适时适度地赞美住户；
5）对住户的不当要求要婉言拒绝.
4、投诉的处理承诺：
1）重大投诉,当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；
2）重要投诉,接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序；
3）稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决.
5、物业部管理员在接到住户投诉后,根据投诉的内容将〈〈住户投诉建议表>发送到被投诉部门,领表人在〈〈投诉处置记录表>签收.
6、投诉处理内部的工作程序：
被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕, 并按〈〈住户投诉
建议表>〈〈住户投诉建议表>交回物业部,物业部管理员收到〈〈住户投诉建议表>后, 在〈〈投诉处置记录表>上记录.
7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反应信息后,将情况上报部门经理,并在当天将处理结果通报给投诉的住户. 以电话形式或上门形式告知.
8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访. 在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈总经理.
9、对无效投诉的处理原那么：本着为了顾客效劳的态度,尽量为了住户提供方便.
10、对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取举措停止或挽
回,再处理.
11、投诉时效：
1）稍微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕.
2）重要投诉应当在3日内处理完毕.
3）重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日.
记录
〈〈住户投诉建议表>
〈〈投诉处置记录表>