文档介绍：物业投诉处理流程
7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；
8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。 
标准3：初步核实投诉
在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，处理并得到顾客满意确认的；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。
标准11：投诉关闭  记录结果
1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录；
2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心；
3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。 
顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；
3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；
4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
情绪激动业主
是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：
1、接待情绪较激动顾客时，，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；
3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；
4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；
5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。
标准2：来电诉求
来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。
1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；
2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；
3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；
4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；
5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；
6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？］并征询顾客意见； 
7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；
8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。 
标准3：初步核实投诉
在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。 
标准4：受理人现场解释处理
1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；
2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；
3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；
4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；
5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；
6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署