文档介绍：外事侨务旅游局“ 12345 ”市长热线工作计划局机关各科室: 2008 年,我局市长热线工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻执行党的十七大精神,围绕“加快发展、科学发展、又好又快发展”,认真倾听群众呼声,切实维护党员干部、群众合法利益,充分发挥“ 12345 ”市长热线工作的职能作用,努力提升规范化水平,推动“ 12345 ”市长热线工作再上新台阶。一、坚持“群众利益无小事”的为民观念 2008 年,我局坚持“群众利益无小事”的为民观念,树立“公仆”意识,认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电。努力做到事事有回复,件件有落实。认真贯彻《信访条例》(国务院第 431 号令)等文件精神,做好解决和解释工作。二、领导重视,分工明确坚持一把手负总责制,根据局班子调整情况及时完善和充实“ 12345 ”工作领导小组,明确分管领导,落实专职人员,做到“ 12345 ”工作有领导分管,有专用值班电话,有专人值守,有经办人具体抓落实。三、采取措施,狠抓落实(一)对市民一般性咨询来电, “ 12345 ”通过三方通话现场连线到承办单位,做到即时答复, 耐心解释,尽力让市民满意。采用受理单回复咨询,一般 5 个工作日内办结完成。(二)对市民一般性求助类来电,按职责范围向市民提供服务,认真解决市民的实际问题,一般1— 15 个工作日办结完成。其中对涉及市民日常基本生活的求助,一般 1 个工作日内办结完成。对涉及市民合法权益方面的一般性求助, 5 个工作日内办结完成。(三)对市民投诉类来电和涉及政风行风等方面的来电,在 5— 15 个工作日内办结完成。对情况复杂、涉及面宽、政策性强的市民来电,在 15 个工作日内作出是否受理的决定;对决定受理的市民来电,一般两个