文档介绍：企业的客户细分与管理 -客户细分 ,客户管理
企业的客户细分与管理价值丘琪铮
尽管 **个可以使用所有最新的技术、复杂的计算方法和客户关系管理（Ｃ RM) 功能，有效细分的基础仍然是彻底的业务分析以及三大关键组成
企业的客户细分与管理 -客户细分 ,客户管理
企业的客户细分与管理价值丘琪铮
尽管 **个可以使用所有最新的技术、复杂的计算方法和客户关系管理（Ｃ RM) 功能，有效细分的基础仍然是彻底的业务分析以及三大关键组成部分——细分
的特征、时间和赢利能力。
组成部分１：细分的特征 . 细分类型的包括 **种特征，如需求、生命阶段、行为偏好、数据、态度、赢利能力和生活方式。 IＢＭ在北美的调查中发现，差不多3／４的使用度的客户视角。采用视角意味着可以全面地了解客户的情况：他们是谁、他们有何特征、他们需要什么、他们会如何反应、他们购买什么、他们
何时进行购买以及他们为什么购买。尽管所有的都可从客户的视角而不是一维视角中受益，但是每个细分类型的权重或者重要性因业务和行业的不同而不同。
组成部分２：时间变量。时间变量是十分关键的 ,因为它显示了客户及其购买阶段是如何随着时间的变化而变化的。它可以帮助企业在正确的时候通过正确的
渠道获取正确的客户。一家仅仅了解“应该针对哪些客户”以及“客户会有多大的购买量”是不够的。有效的必须利用细分回答这些问题，即“在哪些时候，应该针对哪些客户”，以及“客户的购买量有多大，客户多长时间会进行一次购买，客户最近什么时候会进行购买，客户处在哪一个购买阶段，客户会
选择哪个渠道进行购买，预计会有哪些购买倾向” .这样 ,可以跟踪客户的成长和变化 ,从而确定出选择的时间点——客户在他的一生中购买方式发生变化的时间。
组成部分 3：赢利能力。有效的细分必须同时是定性的和定量的。如果希望在
细分的基础上进行准确的决策，必须衡量多个层面上的赢利能力 ,包括个体、子
细分群、细分群和总体客户组合。在选择赢利能力衡量标准时应该注意 ,企业应该确保选取的衡量标准能够准确、全面地反映所评测的内容。例如，仅仅依赖
每个客户带来的收入数字可能会造成误导；购买额相同的客户在低租金的场所可以为企业带来利润 ,但是在高租金的场所却会无利可图。企业必须确保衡量标准具有全面性。
三个组成部分的交互作用。考虑到客户的全部变化形式 ,即细分特征、时间和赢
利能力交互作用的情况，并针对客户的变化模式采取行动 ,能够使