文档介绍：客户价值细分与客户管理培训 客户价值细分与客户管理培训讲师：谭小琥
客户价值细分和流失预警 在客户保留工作中的应用
引进国际战略合作 更好助力营销决策
总目录
汽车行业客户流失现状
汽车市场发展趋势
汽车行业售后市场
结果发布
Delivery
数据准备
Data Preparation
数据清理
调整
数据格式
建立模型
Modeling
决策树模型
人工神经
网络
回归
分析
模型评价
Evaluation
新数据
预测
结论综合
和评价
商业理解
Business Understanding
确定
商业目标
制定
挖掘计划
检查
数据质量
各个
环节
需不
断地
循环
往复
进行
数据
探索
和模
型的
调优
聚类分析
和分类
应用策略
应用数据
模型应用一 ——客户流失预警模型
通过数据挖掘捕捉客户流失特征
分析和测算出潜在流失客户数据
预警自动化
动态标识客户流失状态
客户流失预警模型
结合Experian国际先进的Scoring技术
一般（正常）
较重（预防）
严重（维系）
特别严重（挽回）
SINOTRUST CRS
Predictive Churn Model
模型应用二 —— 客户价值细分模型
构建客户价值指标体系
分析和测算客户价值
挖掘不同价值客户特征
动态标识客户价值
客户价值细分模型
结合Experian国际先进的Scoring技术
黄金级客户
白金级客户
钻石级客户
SINOTRUST CRS
Lifetime Value Model
CLV 客户价值
当前价值或历史价值
预测的未来价值
指标体系
物质性价值
时间段的总费用
单次的平均费用
维修频率
行驶里程
维修内容
情感性价值：
按时到店
定程保养
积极参与经销店活动
投诉记录
流失的原因
流失的方向
流失的内容
客户流失原因
核心服务出错
1
服务出错时
反应不当
3
定价问题
4
便利性
5
伦理问题
7
2
服务接触
出错
不自愿的
转换
8
服务环境
6
客户流失研究
路边店
快修店
一般综合性修理厂
其它品牌授权店
快修业务主要流向路边店和快修店
事故维修主要流向一般综合性修理厂
新华信客户保留及提升解决方案
数据整合
多数据源的数据整合
数据标准化、规范化
数据格式转换
数据分析与模型应用
客户保留策略制定
保留目标的确定
不同目标客户保留策略
策划保留方案
客户保留计划实施
营销方案
服务方案
管理方案
数据清理、编码
模型应用
客户流失及行为偏好研究
客户流失预警模型
客户价值细分模型
规范整合的
客户销售售后数据库
价值细分与流失状态细分
AS
BD
AG
AD
BG
BS
CS
CG
CD
客户细分矩阵
B摇摆客户
A忠诚客户
C流失客户
降低客户
流失率
策略3
策略2
策略1
最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可
亟待保留的客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体
价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费
已流失,不需要投入售后营销预算
D 钻石客户
G 黄金客户
S 白银客户
客户保留及提升营销推广策略
营 销 活 动 类 型
客 户 类 型
★
★
★
★
★
★
积分
奖励
代金券
直邮
客户
体验活动
打折
促销
礼品
赠送
延长
保险
维修
保养套餐卡
二手车
置换
AD
BD
CD
★
★
★
★
√
√
√
活动内容示例:
积分奖励：设计定制积分反馈体系，可根据客户不同特点进行个性化定制
直邮：汽车杂志或会员刊物（车辆介绍、品牌知识、安全知识、优惠信息等）节日、生日问候
客户体验活动：以优惠价格可以参与的客户体验活动，宗旨在于人和人，人和车的互动，提高客户忠诚度，缩短售后保养的时间
延长保险：根据客户价