文档介绍:物业服务标准
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随功能和设施的使用方法。
3、帮助业主保管随身携带的物品。
4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。
5、更换公司的各种旗帜。
6、重视业主的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。
7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品,与送餐员服务、服务中心协调工作,协助把必需品送到业主房间。
8、推销公司的物业服务设施。
9、认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。
(五)、商务中心服务标准
1、严格遵守公司的考勤制度。
2、用标准的问候语与业主打招呼,微笑自然。
3、迅速、准确地回答业主的问题。
4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务,并为业主保密。
5、接待业主投诉,解决不了的及时上报主管或中心主任。
6、保持工作环境的整洁,办公设备的良好。
7、代办邮件、快递、包裹,发售邮票。
8、代购火车票、飞机票。
9、代业主冲印胶卷、扩印照片。
10、代印名片。
11、代业主委托外出小修理服务。
12、预约出租车服务。
13、承办商务会议和商务联谊活动。
14、认真填写交接班本,要求书写清楚、完整、正确。
(六)、事务助理服务标准
1、积极参加时事政治和业务学****自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度,
2、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待业主和来访人员,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%。
3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置;楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法;住户的种类、数量、居住人员的情况;熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法,收费率达99%。
4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练应用;监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作,负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件;掌握突发事件应急处理方法。
5、坚持每天上午、下午巡查制度,发祥不正常情况及时处理并做好记录。
6、密切与业主的友好关系,定期组织小区内社区文化活动,主动征求业主的意见和建议,填写业主征求意见表,归纳总结意见并向主管汇报,月投诉率不高于1%.
7、建立健全物业区域管理档案,定期向资料员查询档案情况,如有不全或遗失,应及时向上级反映并设法健全。
8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规,及时传达上级和公司的各项通知规定,配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。
9、认真做好回访工作,虚心地接受业主的批评与建议,不断改进工作。
(七)、工程维修服务标准
1、日常维修
(1)、业主及各部门报修时,填写《工程维修通知单》,交给工程维修人员。
(2)、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时,在值班日志上做好登记。
(3)、维修人员根据维修单的紧急情况,按先后次序进行维修。
(4)、维修单为三联式,白色一联存根,维修人员带上红色、绿色联到维修地点。
(5)、维修人员带好必要的工具,准时到达维修点,按质量标准完成任务后,请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成,如实向工程班长或主管汇报,与报修部门协商解决办法。
(6)、完成任务回到值班室时,并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件,也应写清楚。然后将绿单交工程主管。
(7)、维修人员如有新的维修单,则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。
(8)、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时,须写明原因。
(9)、工程主管亲自或派人检查维修结果,如发现不合格时,责成有关人员返工。
(10)、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。
(11)、房屋维修及报修及时率达98%以上,维修合格率达99%以上。
2、设备常规维修保养
(1)、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包