文档介绍：无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案
一、总体概述
呼叫中心设在无锡市数字化城管监视中心内，主要是通过形式承受社会公众举报，并对各类管理信息进展分析、分类、处理、立案、销案。
无锡市数字城管工程呼叫中心系统接受3个E1数字中继（9为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务限制任务，是呼叫中心平台强大的组网实力的保证。
业务支撑层是交换与详细业务之间的支撑系统，它针对详细业务对话务的需求，通过说明转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的协作下，完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API接口依据详细应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现详细的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有确定的业务无关性。三层之间均接受协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是详细业务系统，具有多变灵敏的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定标准的特点，接受三层封装的方式，上层的多种变更，不会影响下层的稳定；而下层标准地进展优化和扩展后，上层的全部应用都可在业务功能得到扩展。呼叫中心接受的三层构造可以完全适应呼叫中心建立的，并具有：
　　业务灵敏多变；
　　支撑平台稳定、标准；
　　这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。

系统总体构造图如下：
PBX效劳器
供给系统根本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP（CallCenter Gateway Protocol）协议与IVR效劳和CTI效劳通讯。CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简洁、灵敏、可扩展的特性，可以依据用户的需要，供给新的效劳功能。
软件界面如下：
CTI效劳器
CTI效劳器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员供给通信接口和消息。
CTI效劳器整合了以下几项功能：
ACD功能
通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言效劳并自动转换
支持的座席路由策略：
（1）依次路由：系统依次查找空闲的座席。
（2）最近效劳时间路由：系统优先把来话支配给最早空闲的座席。
（3）当天效劳次数路由：系统优先把来话支配给当天效劳次数最少的座席。
（4）总效劳次数路由：系统优先把来话支配给总效劳次数最少的座席。
（5）技能路由：系统优先把来话支配给技能最高的座席。
（6）复合路由：可以把上述的路由策略进展组合排序。
排队策略：
（1）按席组排队列
（2）按客户历史访问信息支配队列
（3）按席平均支配支配队列
（4）按分机依次支配队列
（5）按技能等级优先次序支配队列。
（6）设有管理席，负责席及呼叫路由管理
（7）管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进展在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进展表现评分。
（8）ACD智能路由和排队处理，能将接到相应的席。
录音功能
供给座席录音和语音留言功能。
录音形式：集中式录音，IE阅读器在线播放录音，实时下载录音。管理席能按呼叫时间、席等搜寻有关录音。
录音容量：录音存储在效劳器硬盘内，录音量由硬盘容量确定。
录音管理：直观的录音管理界面，可以在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的翻开/关闭状态等。
录音查询：录音文件的记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等
。
录音备份：支持Microsoft Window 平台及在线备份
录音格式：录音文件接受标准的录音格式，
报工号
当座席人员摘机接通时，用户将听到座席人员的工号提示（此项功能可以关闭）。
软件界面如下：
IVR效劳器
IVR流程由IVR设计器进展设计，IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具，运用户可以简便的操作实现困难的IVR流程，界面如下：
IVR效劳器界面如下：
系统接受符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并供给对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。
系统能灵敏协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程，可在IVR和CSR之间灵敏切换。
IVR语音菜单：引导用户进展人工效劳或自动效劳，其中自动效劳包括：听语音提示进入自己所需效劳。并可以自动语音和人工处理的转换。
IVR信息管理：进展IVR效劳流程的编辑，查询等。IVR可以取代或削减人工座席操作，进步效率、节约人力、实现24小时效劳。
TTS功能支持主要是即时生成语音导航（IVR）所需