文档介绍：店铺培训手册
东莞烨碧首饰有限公司
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目录
公司背景
店铺架构
销售与服务
陈列与形象
产品知识
店铺管理规章制度[辅]
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公司背景-出源与理念
烨碧首饰在1990年创立于香港,专业从事925银饰/18K首饰和配饰设计/加工和销售业务;集团在香港及东莞创立公司,拥有专业设计团队,遍布全国的销售网络
在2002年烨碧获得Disney品牌正式授权,设计/生产/销售Disney银饰品,并成功演绎Disney年轻时尚和欢乐的品牌文化,深受年轻消费者的拥戴
在2007年公司发展出自创品牌SmarTown及EME等银饰品牌,创新/高质/乐观—烨碧让您亲身感受银饰魅力
经营理念:诚信为本、品质为先
管理理念:以人为本,人性化管理
服务理念:真心/用心/全心/放心/称心/舒心
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公司背景-华特·迪士尼简介
华特·,是世界上最大的娱乐机构;它包含电视/电影/出版/家庭娱乐/互联网/乐园及授权;是家庭/娱乐/休闲的象征
米奇家族
米奇:开朗乐观积极向上是我们学习的榜样
米妮:米奇的女朋友,善良/朴实
唐老鸦:以渴望的心情并满怀抱负,但往往事与愿违
黛丝:唐老鸦的女朋友风骚而世故,兴趣广泛
高飞:善良/纯洁/乐观的狗狗
布鲁托:米奇的宠物
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公司背景-
小熊维尼系列
小熊维尼:头脑清晰聪明的熊
跳跳虎:精力旺盛,有一根著名的弹跳尾巴
屹耳:最讨人喜欢的一头驴
小猪皮杰:小小的个子却有着慷慨谦让的肚子量
嘟嘟象:胖乎乎圆滚滚的身休里精力旺盛,只想唱歌玩乐
小豆:超小号的小袋鼠
公主系列
白雪:漂亮文雅善良
贝儿:天生丽质/纯真自然/聪颖的好学者[美女与野兽]
仙蒂:温和婉约、机智幽默[灰姑娘]
茉莉:热力四射的美女[阿拉丁神灯]
爱丽儿:富有主见,老是不规矩的办事[美人鱼]
爱洛:唯一带皇冠的人物[睡美人]
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店铺架构
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店铺架构-店员工作职责
→以专业态度销售货品,提供优良的销售服务
→协助处理顾客投诉
→保持货场及货仓的整齐清洁
→协助陈列整理工作
→保管货品及财物
→遵守仪容、仪表及制服标准
→接受上司合理工作分配
→留意顾客对货品及公司之意见,并作好记录呈报上司
→整理及补充货架之货品
→协助处理来货/退货并确保无误
→整理货仓存货,预备补货资料
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店铺架构-店铺员工守则
不迟到/不早退,按质按量按时完成工作
讲文明语言及以规范姿势上岗,不浓妆不戴夸张饰物
热情有礼地接待顾客,不因结帐/点货而不理睬顾客
不对顾客冷嘲热讽,不以任何理由与顾客顶撞吵闹
当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊
不乱堆乱放,私人物件需放到指定存放点
良好身心素质,按价收款,不挪用销售货款及发票
以客为先/以客为主,不私吞顾客遗留物品
店铺污迹/灰尘及时清理,不随地吐痰/乱丢杂物
诚实守信,不泄露店铺的业务机密
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销售与服务-服务基本要求
仪容仪表[要求:仪容大方/仪表端庄/衣冠整洁/笑脸迎客]
→当值时穿着整洁工作服,统一佩戴工作证,不得奇装异服
→发型美观大方,并淡妆打扮
→姿势端正[不靠墙/趴柜/叉腰/插袋]/精神饱满/面带笑容
→当值时不做不礼貌动作[吃零食/吸烟/看刊物/玩弄纸笔]
接待规范[要求:热情接待/服务周到/语言亲切/彬彬有礼]
→适时招呼/语气温和有礼/面带微笑/点头问候/目光接触
→取货迅速/双手递上/不扔不丢,做到多问不厌/多拿不烦并主动展示
→实事求是向顾客介绍商品FAB等,适当帮顾客作挑选
→结帐时主动帮顾客放到收银台并向收银员说明是那位顾客的
→收银员要唱收唱找,将余款双手递交顾客
→商品包装美观牢固,并主动代包装零星物品,礼貌的向顾客道别
→见到顾客手提本品牌购物袋时需说[谢谢您]
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销售与服务-服务基本要求
答询顾客[要求:有耐性/回答准确/语气温和有礼]
→对等待的顾客,说[不好意思,让您等了这么长时间]
→顾客要看某商品时,说[请稍等],展示商品[这边有镜子,请!]
→顾客询问产品的特性及保养方法时,应耐心/清晰/扼要/准确地回答
→顾客挑选不到合适的,应尽量介绍其它商品,当最终都没有合适时,可以说[那有空可以常来看看呃,我们这几天都会有新货到]
→顾客只想要某件短缺货品时,应说[不好意思,您要的那个款刚刚卖完了,如果您不介意的话可否留下您的姓名及电话,有货到马上联系您好吗?]
→虚心听取顾客批评,在任何情况下都不得与顾客顶撞/吵闹,必要时请店长出面处理