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KPI指标体系
KPI （Key Performance Index ）指标体系,主要是对各部门（流程）：
市场开发（做D）、用户满指标定义
某一时期内产品在一定地理区域（根据市场分割）的占有比率,是针对竞争 对手而言的.
设立目的
通过了解每年在各地区产品市场中所拥有的份额情况,来反映市场开发中各 类产品在市场情况,同时也间接了解竞争对手市场占有情况.
计算公式
市场占有率=年度产品销售量 （额）+国内年度同类产品销售量（额）X100%
相关说明
•产品种类为了按KVA （或元）,统计数据搜集周期每年一次•根据年度销售,确定与上一年同期比照.
•如果没有上一年同期的资料,可以确定与本期方案相比.
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•资料正确性确实认有一定困难度,建议只作管理参考用.
数据搜集
企业管理部
数据来源
市场调查、政府公报
数据核对
财务部
统计周期
每年或半年一次
统计方式
数据和趋势图
市场竞争比率
指标名称
市场竞争比率
指标定义
某一时期内,主要产品在市场领域与主要竞争对手进行市场销售比照的情况.
设立目的
该指标针对市场主要竞争对手,也可以衡量市场部的相对销售水平.
计算公式
市场竞争比率=事业部实际销售额+主要竞争对手销售额X 100%
相关说明
•主要竞争对手可以规定为了国内最强的 2~3个对手
•资料正确性确实认有一定困难度,建议只作管理参考用.
数据搜集
市场部
数据来源
各地竞标统计
数据核对
市场部
统计周期
每月、每年一次
统计方式
数据和趋势图
品牌认识度
指标名称
品牌认识度
指标定义
表示透过了 CI广宣'消费者对企业品牌的认识程度
设立目的
考核市场部在品牌宣传的成效
计算公式
品牌认识度=受访的认知人数+受访总人数X 100%
相关说明
-每季度或半年或一年进行一次消费者调查.
-消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行.
数据搜集
市场部或调查机构
数据来源
调查表
数据核对
市场部
统计周期
每季度、半年、每年一次
统计方式
数据和趋势图
客户效劳与管理
用户满意综合指数
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指标名称
用户满意综合指数
指标定义
用户对技术、产品水平、交货期、售后效劳等方面的综合满意程 度.
设立目的
从用户角度反映公司的效劳水平.
计算公式
根据调查结果进行统计分析.
相关说明
-由企业管理部设计问卷题目和统计方式,评分标准,采用问卷方式•对一定时期内公司的客户进行问卷调查.
-也可委托第三方进行问卷和统计分析.
-问卷内容应包含销售时、售后、安装、维修、品质等建议.
数据搜集
企业管理部
数据来源
问卷调查
数据核对
企业管理部
统计周期
每半年一次
统计方式
数据和趋势图
投诉处理率
指标名称
投诉处理率
指标定义
在一定时间公司对客户投诉实际处理完毕的投诉数量占总投诉次数的百分 数.
设立目的
反映处理用户投诉的工作态度和工作效率
计算公式
月投诉处理率=每月实际处理的投诉数量+投诉总量X 100%
相关说明
-投诉数量指在一定时间内接到的顾客投诉的总和. •可考虑设立专门接受客户投诉的单位和渠道. •投诉处理应
建立书面资料.•该指标可作每日管理工具.
数据搜集
客户投诉管理部门
数据来源
用户效劳投诉受理部门
数据核对
客户投诉管理部门
统计周期
每日、每月一次
统计方式
数据和趋势图
客户档案完整率
指标名称
客户档案完整率
指标定义
表示各营业区域对客情资料的管理状况.
设立目的
反映各地营业区域的营销管理水平和表现
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计算公式
客户档案完整率=合格档案数+客户总数X
100%
相关说明
-正确地根据企业要求标准执行的视为了完整.
-由各区域总经理负管理责任；市场部定期进行业务考察.
数据搜集
市场部
数据来源
业务考察
数据核对
市场部
统计周期
每季、每月一次
统计方式
数据和趋势图
钻研开发(R&D)
申请立项通过率
指标名称
申请立项通过率
指标定义
某一时期,研发部门产品申请立项通过的比率
设立目的
考察科研中心产品立项水平情况
计算公式
申请立项通过率=产品