文档介绍：骑手工作手册
骑手工作手册
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外卖骑手工作手册
工作制度及基本要求
骑手基本要求
【礼貌】
对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员
除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中
无特殊情况厅接电话
若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待
验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。
离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见
(2) 送餐环节
与客户的规范用语
见到客户
您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么外卖点的餐
验餐时
您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元
收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元
离开时
您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！
在客户处行为规范
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全
确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后。礼貌说祝您用餐愉快，再见！
骑手工作手册
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当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人
意外情况处理
在客户处出现的意外情况
客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”
送餐延迟
首先与客户道歉，外送员要主动，热情
“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”
客户找理由要求退餐
首先联系站长，根据实际情况处理。
备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意
客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格
饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈。
客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。
客户投诉有异物怎么办
首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。
餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办
如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系站长。
到用户处，用户电话无法接通、无人接听
打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。
到用户处，出现发票问题
（用户需要补开发票的情况）
用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办
骑手工作手册
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骑手：不好意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您送过来，您看方便吗？您的发票