文档介绍：目录
前言
第一部分组织管理
美容连锁店工作职能
美容连锁店组织架构
美容连锁店核心岗位职责
第二部分业务拓展
美容连锁店店内促销流程
美容连锁店店外促销流程
行为规范
美容顾问行为规范
电话邀约/预约规范
电话接听规范
美容服务
美容服务流程
客户邀约/预约管理制度
客户接待咨询管理规范
美容护理配料作业规范
技师美容护理作业规范
服务后销售咨询规范
意外事件处理指南
美容连锁店环境卫生标准
服务标准检查监督规范
客户物品管理规范
客户档案管理制度
第五部分日常管理
考勤管理制度
顾问排班制度
客户资料保密规定
美容馆内部会议规定
前言
“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌,致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。
美容行业目前正处于快速成长期,属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营,最大限度地针对顾客需求,全方位令顾客称心,从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所,美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务,更重要的在于提供满足顾客的心理,满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。
面对美容市场的发展及竞争态势,在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时,要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力,特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力,我们精心打造了《科学美容运营手册》,作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。
该手册倡导模型化和工具化思维,将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式,它不是理论知识的简单累加,更不是空洞的说教,而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要,精心编制而成,提供方法、技巧和格式化工具。
该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程,在各美容连锁店使用的过程中,可根据实际情况提出修改意见与建议。
组织管理
美容连锁店工作职能
日常工作职责
贯彻执行上级有关的方针、政策,认真实施本馆业务发展计划,完成本馆的工作任务和各项指标;
进行客户信息的搜集、整理、回馈,完善客户信息资料库;
完善预警机制,对具有离会倾向的客户及时进行挽留;
负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励,;
及时上报本馆的各类统计报表;
协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范,提高客户服务满意度。
客户服务职责
为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务,确保客户满意;
贯彻执行公司既定的客户关怀政策,提升客户忠诚度;
建立并完善客户服务档案,为客户管理提供信息依据。
主动营销职责
担负本馆所属区域客户的营销任务,确保本馆业务得以积极开展;
贯彻落实公司的营销政策,做好营销活动的各项执行工作;
发掘各类客户的需求,积极开展主动营销工作;
对营销指标落实情况进行评估与改善。
信息收集职责
对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析,掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总分析,为产品/项目开发提供科学依据;
对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析,交WDD运营管理部汇总分析,为制定营销策略提供信息;
对客户消费状况进行实时监控,准确把握客户消费动态,保障客户稳定率。
美容连锁店组织架构
运营管理部
店长
公关销售部
顾问管理部
美容服务部
行政后勤部
收银员
营销经理
迎宾员
美容顾问
美容师
配料师
人事行政文员
物资管理员
保洁员
美容连锁店核心岗位职责
店长岗位职责
公关销售管理
制定美容馆年度销售目标和计划,保障公司整体经营目标的达成;
组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划,指导美容馆销售业务开展;
审核美容馆终端拓展和渠道开发方案,保证方案切实可行;
检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施,促进销售成功;
指导开展对重要客户的攻关活动,促进攻关成功;
监督指导现场美容产品及项目销售工作,提升销售业绩;
促销活动管理
协助制定各项促销活动计划,保证促销计划有效实施;
根据促销活动计划,组织开展店内各项准备工作,确保促销活动得以顺利开展;
参与促销活动现场客人接待工作,促进销售成功;
主导编制促销活动总结报告,为下一次促销活动策划提供经验;
美容服务管理
协助制定和完善美容服务标准和规范,规范美容服务活动;
监督检查美容服务标准和规范的执行状况,保证美容服务质量;
指导安排公司客户的接待迎送工作,确保公司形象和客户满意;
负责公司VIP贵宾的接待工作,提升VIP贵宾的忠诚度;
主持客户