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昆山鲜易客户服务水平提升方案
一、方案背景
鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场
经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为体客服人员
无误，各项计费依据清
宝节假日作业管理费多
30 日
晰
计事件为例）
作业现场管控的关键点
车辆到港作业时效性
8月31
提高，货品验收符合流
（以泰森出入库及装卸
日-9月6
周晓光
收发组全体人员
程规范，保证出入库节
工作业标准为议题进行
日
奏及装卸现场秩序线
解读）
性有序
与客户沟通时用词恰
9月7日
客服及收发作业人员与
到好处，做到谦让，降
-9月13
客户、司乘人员的沟通技
屈海杰
客服及收发组成员
低客户及司乘人员的
日
巧
投诉率，将突发情况在
第一时间委婉解决
9月14
整理、整顿、清扫、清
如何推进 5S 现场管理执
洁、素养，以整洁的面
日-9 月
张灿阳
全体员工
行
孔、积极向上的心态履
20 日
行客户服务职能
以先进的管理理念去
9月21
打造优秀管理团队需要
屈海杰、高辉、周晓
锻造一支战斗队伍，通
日-9 月
张朝杰
过正面激励、人文关
具备的内外素质
光、马晓坤、臧宁宁
27 日
怀、重视培养来培养关
键岗位人员
附：
各仓储作业人员绩效评定表：
昆山鲜易仓管员（收发、协助）周期绩效评定表
2014
年8 月3 日—8
月 9 日
车辆到港作
岗
收发数据准确
作业现场整洁
综合管控能
姓名
业及时率（ 20
度（ 30 分）
综合评定
位
度（ 30 分）
力（ 20 分）
分）
3
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评定标准：出现作业不及时，一次扣 5 分；数据准确性出现差异，一次扣
10 分；作业现场混乱无序，一次扣 10 分；综合管控出现异常，一次扣 10 分。
昆山鲜易叉车工周期绩效评定表
2014
年 8
月3 日—8
月 9 日
上下架作业完
入储产品
库内整洁
规整无歪
上下架数据准
储位规划能
姓名
成及时率（ 30
垛（ 10
度（ 10
综合评定
确率（ 30 分）
力（ 20 分）
分）
分）
分）
评定标准：出现上下