文档介绍：昆山鲜易客户服务水平提升方案
一、方案背景
鲜易作为服务行业的第三方物流企业,其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展,物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争,服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点,进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。
二、方案达成目的
昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量,这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期,通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力,为客户提供更优质、便捷的服务,在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度,提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比,在服务群体中树立较好典范及口碑,最终提升鲜易的品牌价值,实现公司较好盈利。
三、方案施行周期
方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。
四、鲜易现状分析及改进计划
1、构建基于顾客价值的物流服务体系
昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准,然而,这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解,而是根据运营需要制定的服务标准,这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。 运营服务部要在八月份起,着手构建大客户服务体系标准,由经理助理张吉辉起草标准建设方案,由运营服务部部长与昆山大客户进行对接,针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商,根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案,并适时修改对其服务标准。
昆山现状
客户需求
不足分析
资源增配
试行方案
效果分析
持续改善
流程优化
2、做好硬件设施设备的支撑
昆山鲜易的工程装备配给比较到位,但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏,因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养,造成配套人力资源浪费,影响作业效率。
工程部门应做好设备设施的日常保养工作,对于易损耗材应做好有备无患。
机修作业人员应树立良好的服务意识,在接到保修报检的通知后,应及时赶赴现场,排查设备设施隐患,尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告,针对频发问题找到解决方法,并将责任落实到作业一线人员。
附:
设施设备报修统计表:
昆山鲜易设施设备报修统计表
2014年8月1日--8月7日
设备类型
报修时间
维修开始时间
维修结束时间
维修责任人
故障原因
定责
验收人
3、提升员工综合素质,完善管理的科学性
员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素,昆山鲜易要以人力为主导,设备作支撑,通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率,保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性,特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况,从八月份起,运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。
昆山鲜易八月份员工培训计划
培训时间
培训主题
主讲人
参训人
效果达成
8月3日—8月9日
仓库收发货作业的关键点()
高辉
收发组全体人员
收发准确,时效提高,对异常情况能初步处理
8月10日-8月16日
E-WMS系统操作技巧(对6月份大量单据未关闭事件进行反思)
徐小软
全体客服人员
系统操作流程合理,录入各