文档介绍：团队意识
本章重点
◎酒店是一个团队
◎酒店每位员工都是服务员
◎建立优秀的酒店团队
酒店是一个团队
思考:一滴水怎样才能不干涸?
一滴水把它放到大海里去就不会干涸。小溪能泛
起美丽的浪花,却无法波涛汹涌,只有汇入大江大
河,才能惊涛拍岸,卷起千层雪、激出万丈浪。个人
与团队的关系就像小溪和大江河的关系。只有当涓涓
细流汇聚成大海,才能树立海一样的目标,敞开海一
样的胸怀,迸发出海一样的气魄。
也许个体的力量是微不足道的,但是团队的力量
往往是不容忽视的,甚至是令人震憾的。一个人办不
成的事情往往一个团队可以轻而易举地做到。一支优
秀的团队可以缔造出一个伟大的奇迹,同样,它也可
以毁灭一段辉煌。这意味着什么?意味着个人的发展
离不开团队的发展,只有当自己的目标与团队的目标
融为一体、同舟共济的时候,才会随着团队的发展而
实现个人目标和价值。
案例
酒店的工程部门负责整个酒店的设施设备的维护,
以保证酒店各个环节的正常运营。这家酒店具有良好的
团队协作氛围,其工程部的员工并不是坐在办公室里,
等着其他部门出现问题后拿着维修单找来了,才提着工
具箱前去检修,而是在酒店的各个场所巡视,发现问题
及时处理,将问题解决在初起阶段。同时,工程部的员
工在维修之时,总是随身携带着工具箱及一块大布,铺
在地上,防止把地面弄脏,而不是像有些酒店,在工程
部维修之后,PA员工要忙着来清扫。这充分体现了酒店
二线部门为一线部门服务的精神。
酒店是一个相互联系着的整体,是一个大的团队,
很多的任务和工作不是由某一个人,或某一个部门就可
以完成的,通常都是整个团队共同协作的成果。如果酒
店内部之间经常相互推诿,相互攻击,互不配合,则很
难形成一个成功的团队。
取得上级支持
一个成功的酒店管理者,70%的精力用在各种人
际关系的处理上。取得上级的支持,是酒店管理者参
与决策管理、保证工作顺利进行的前提。酒店是一个
团队,作为管理者要想做好本职工作,首先要能够取
得上级的支持,能为上级排忧解难。
赢得下属配合
因为酒店的很多工作都需要下属独立完成,酒店
管理人员不可能每时每刻进行监督,因此取得下属的
配合也是一个重要方面。另外,还要让下属心甘情
愿、尽心尽力地做好各项工作。
各部通力合作
要做好酒店管理工作,只会自己埋头苦干是远远
不够的,还需要其他部门的支持。一个团队如果其成
员之间是团结的、敬业的,相互协作、相互配合的,
那么这一定也是一高效率的团队。酒店管理者的一项
重要职责就是保持部门之间良好的合作关系。
◇摆正各部门位置
酒店管理者应充分认识到酒店是一个整体,各个部门
共同合作才能使酒店得以正常运转和发展。任何一个岗位的工
作脱节都会影响酒店的正常运转和服务的都是,进而影响酒店
的效益。没有前台部门,后台部门的工作便失去意义;但没有
后台部门的协助,前台部门也无法让宾客满意。
◇明确岗位职责
部门之间关系难以处理的一个重要原因是各部门互相依赖又
各自为政,因而,经常会出现”踢足球“的现象。为有效地避免”
踢足球“,酒店管理者就必须明确各岗位具体职责,每人都各司
其职,各守其责,酒店便得以正常运营。
◇树立全局观念
当部门之间出现冲突时,不要急于指责当事人,不要把矛盾
暴露在宾客面前,而应先解决宾客的需求,帮助别的部门补好
台。至于责任问题,应该在事后设法达成一致,以彻底解决。
酒店管理者应该在整个团队中树立一种全局观念,让每一位
成员都能真正明白酒店是一个整体的道理。
案例
关注宾客的需求,重视宾客信息反馈
要赢得忠诚的宾客,就要赢得宾客的满意。要做到这
一点,酒店要竭力比竞争对手更了解宾客的需求及其消费
行为,同时也要了解宾客满意发生的机制。在一次酒店会议上,
销售部反馈的宾客意见中有一条是宾客投诉酒店将死白虾给宾客
食用。采购部反驳说,他们每次都会及时将死掉的白虾挑出来。
试想一下,如果采购部海鲜管理员真的及时将死掉的白虾挑出来
的话,宾客的投诉也就不可能会产生了。从白虾的购进到上到宾
客桌上,可能要经过很多环节:采购员采购—财务部验收员验
收—海鲜管理员管理—厨师取料清洗、配菜—烧菜—划菜员划
菜—传菜员传菜—服务员上菜,在从多的环节中,无论哪一个环
节若能仔细把头,这道菜也就不可能出现在宾客的桌上。然而如
果餐饮部、采购部都认为自己已经做好了,认为这个问题不可能
出现,那么同样一个问题可能就会重复出现在我们的酒店,接下
来就是宾客的再次投诉。而换一种方式,当这个问题出现以后,
餐饮部、采购部都把它当作一个重要问题来抓,再想到基围
虾、小黄鱼等是否也会出现这种情况,那么以后此类问题
就杜绝了,因而也就提高了酒店的经营效果。
◇遵守协议
如果想使两个部门之间的关系恶化,最简单的方法就是
违反合作协议,