文档介绍：培训课件客户的关系管理课件
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CRM定义
不同机构对CRM有着不同的理解和表述
CRM的“铁三角”内涵
CRM的定义
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不同机构对CRM有着不同的理解和表述
GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提策略提供决策支持
5、为适时调整内部管理提供依据
6、优化企业业务流程
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CRM的分类
按目标客户分类
按应用集成度分类
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按目标客户分类
高端应用
中低端应用
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按应用集成度分类
CRM专项应用
CRM整合应用
CRM企业集成应用
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CRM与企业文化的关系
CRM实施的前提是企业文化的改造
CRM的实施也推动了企业文化的变革。
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中国实施CRM的难点
实施成本过高、周期长
实施达不到理想效果
缺乏优秀的CRM咨询机构
人的认识不够
企业IT基础设施较差
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CRM行业应用情况
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CRM发展
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CRM含义
CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化。
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CRM的“铁三角”内涵
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CRM理念
CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。
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CRM理念是CRM的指导性原则
CRM理念是企业实施CRM的指导性的原则。他是企业经营的一种基本方式和指导思想。它指导企业应该怎么做（充分调配可用的资源），做什么（有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系），通过什么方式做（根据客户终生价值的大小），这么做的目的是什么（提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化）。
CRM理念作为企业的指导性原则，与技术没有直接的关系，可以脱离技术的存在而存在。
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客户数据的整合 – 客户从其自身及渠道出发的单一观点(看法)
Integration of customer data - single view of the customer across the company and its channels
支持客户分类, 宣传计划, 产品计划和市场分析的分析法
Analytics that support customer segmentation, campaign planning, product planning, and market analysis
通信交流和推广的量身定制
Customization of communications and promotions
一种策略… 不仅仅是一种技术
A strategy… not only a technology
什么是 CRM?
What is CRM?
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通向 CRM的步骤
The Steps Towards CRM
大量营销工作
推销
Sales push
品牌公认,标识
Brand recognition
目标营销
Target Marketing
有目标的直销
Targeted direct sales
分类品牌忠诚度
Segment brand loyalty
CRM
客户化的推广
Customized promotions
1 - 1 对应关系
1 to 1 relationship
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非最美的
Not the most beautiful casinos
非最有名
Not the best known
但通过 CRM, 哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌
场之列
But through CRM, Harrah’s is among the most profitable and
fastest-growing
最好的案例: 哈拉的赌场 Best Practice Case: Harrah’s Casinos
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知道重要客户在他们包间里需要什么礼物
Knowing what special gifts a valued customer wants in their
room
香摈或一盒巧克力?
Is it champagne, or a box of chocolates?
知道客户喜好哪些种类的刺激
Knowing what kinds of incentives the customer likes
现金,一