文档介绍：有效投诉信息反馈制度在医疗安全中的保障作用
韩清萍①李新芝①刘占春①
摘要随着医疗体制改革的不断深入,人们的法律维权意识不断增强,医院的信访工作越来越面临了许多新情况。我院经过多年的摸索和实践,建立了有效投诉信息反馈制度,本文通过有效投诉原因分析、信访有效投诉反馈制度机制及有效投诉下降原因分析三方面,详细阐述了此机制在缓解医患矛盾中的重要作用。
关键词医疗纠纷有效投诉反馈
随着医疗改革的深入发展,人们法律意识、维权意识逐步提高,患者对生命质量的重视程度也在不断加强。涉及病家利益的各种新问题,新矛盾通过信访这个渠道反映出来。因此医院信访工作面临越来越多的新情况。信访投诉的增多已经影响到社会的稳定,因此,如何正确处理和解决好医患纠纷,是当前医院管理中的重要环节,也是当前构建和谐医院,保障医疗安全、服务质量的重要组成部分。
我院经过多年来的摸索和实践,建立了一系列的规章制度,尤其是有效投诉信息反馈制度的建立,对缓解医患矛盾起到了至关重要的作用。
有效投诉定义为:在医疗活动中工作人员在医疗、服务质量等方面存在缺欠与不足,导致患者的投诉,给医院经济、声誉造成一定损失的为有效投诉。
我院在有效投诉信息反馈制度的建立其前、后对比(表1)。
表1 建立信访投诉信息反馈制度前后对比数据分析
反馈前
年份
投诉总数(例)
服务质量(例)
医、护、技质量
(例)
其他收费
用药(例)
有效投诉
(例)
有效投诉占投诉总数%
2001
178
55
9
114
65

2002
133
36
7
90
42

2003
97
55
12
30
41

合计
408
146
28
234
148

反馈后
2004
175
104
70
1
39

2005
108
63
41
4
10

2006
83
33
41
9
9

1~11月
2007
96
25
39
2
4

合计
462
225
191
16
62

建立信访有效投诉反馈前:2001年-2003年接待投诉总例数408例。其中服务质量:146例;医疗质量:28例;其他:234例。有效投诉148例,%;。
信访有效投诉反馈制度建立后,自2004年至2007年11月,共接待投诉462例。其中服务质量225例;医疗质量191例;其他16例;有效投诉62例,%;。而且程连年下降的趋势。
信访投诉反馈后较信访投诉反馈前,%
1 有效投诉原因分析
、欠规范等。
,服务不到位、解释不耐心、与患者沟通交流不够。
:技术不过硬、对某些罕见少见疾病缺乏认识、或对某些疾病的严重性认识不足等。
:个别医务人员对病员不负责任,态度生硬,缺乏同情心;工作时作风拖拉,漫不经心等。
:由于病人依法保护自己意识的不断加强,或者对索赔有过高的期望值等,至使作为医疗投诉或者纠