文档介绍：第十一章 CRM -顾客关系管理系统
美国有一间生产牙膏的公司,产品优良,包装精美,深受广大消费者的喜爱,每年营业额蒸蒸日上。记录显示,前十年每年的营业增长率为10~20%,令董事部雀跃万分。 不过,业绩进入第十一年,第十二年及第十三年时,则停滞下来,每个月维持同样的数字。董事部对此三年之业绩表现感到不满,便召开全国经理级高层会议,以商讨对策。 会议中,有名年轻经理站起来,对董事部说:"我手中有张纸,纸里有个建议,若您要使用我的建议,必须另付我五万元!" 总裁听了很生气说:『我每个月都支付你薪水,另有分红、奖励,现在叫你来开会讨论,你还要另外要求万元,是否过分?』 『总裁先生,请别误会。您支付的薪水,让我在平时卖力的为公司工作;但是,这是一个重大又有价值的建议,您应该支付我额外的薪水。若我的建议行不通,您可以将它丢弃,一毫钱也不必付。但是,不看您损失的必定不只五万元』年轻的经理解释说。 『好!我就看看它为何值这么多钱!』总裁接过那张纸后,阅毕,马上签了一张五万元的支票给那位年轻经理。那张纸上只写了一句话:『将现在的牙膏开口扩大1毫米。』 总裁马上下令更换新的包装。试想,每天早上,每个消费者多用1毫米的牙膏,每天牙膏的消费量将多出多少倍呢?这个决定,使该公司第十四年的营业额增加了32%。
将脑袋打开一毫米
一个小小的改变,往往会引起意料不到的效果。当我们面对新知识、新事物或新创意时,千万别将脑袋封闭,置之于后,应该将脑袋打开1毫米,接受新知识、新事物。也许一个新的创见,能让我们从中获得不少启示,从而改进业绩,改善生活,你说对不对?
章节安排
第一节 CRM的内涵与性质
第二节 CRM的实施步骤与方法
第三节实施CRM的支持系统
第四节 CRM的实施现状与发展
学习要点与掌握内容
了解CRM的内涵与性质
CRM的实施步骤和方法
CRM的支持系统
CRM的实施现状与发展趋势
谁拥有和掌握更多的顾客资源,谁就拥有未来!
第一节 CRM的内涵和性质
一、CRM的兴起
1、需求拉动
2、信息技术的推动
3、新型管理理念的产生
二、CRM的定义
CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理,是企业利用先进的IT技术,是以客户为核心对资源进行合理的优化配置,改善企业与顾客的关系,增强顾客的满意度从而提高顾客的忠诚度,继而增加企业利润的一整套管理理念和实现手段。
目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性,使读者产生一种误解,以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用,而忽略了CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM 主要有以下三种类型:
第一类:顾客关系管理是遵循顾客导向的战略,对顾客进行系统化的研究,通过改进顾客的服务水平,提高顾客的忠诚度,不断争取顾客和商机
第二类:顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制,它实施与企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客相关的领域。这类定义大都是从企业的管理模式和经营机制的角度来考虑的
第三类:顾客关系管理是企业通过技术投资,建立起能够搜索、跟踪和分析顾客信息的系统,增加顾客联系渠道、顾客互动以及对顾客渠道和企业后台的功能模块
顾客关系管理的出现充分体现了以下两个重要趋势和转变
首先,从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变
其次,企业的视角从“内视型“向“外视型”转变