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客服中心应急预案
随着公司产品上线及客服部建立及业务开通，客服中心正在对用户提交和解决问题发挥着重要作用，为了保证在服务器系统出现紧急情况时，以保证在突发事件中客服中心能正常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服务。做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的管理及部门实际情况，特制定《客服中心应急预案》。
为保证本预案在出现突发事件和紧急情况下能及时有效地实施，预案细分为应急领导、协调指挥、系统支持三个工作小组，实施各项应急措施。预案包括：应急组织及成员、应急组织的职责、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理等。该预案说明了各部门在突发性事件中的责任范围、工作要求等。并利用论坛及产品公告功能，对遭遇突发事件第一时间主动通知用户，使用户第一时间了解情况，真正为用户提供最为畅通、有效的服务。
      客服中心以预防为主、常备不懈的原则，做到反应及时、措施果断、统一调度、互相支援的原则，确保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与运维部、产品部、策划部及其他部门的联系，根据出现的具体问题协调对应负责部门进行问题处理流程、方案，全程进行跟踪分析和总结。客户服务中心制定应急备班计划，根据工作中出现的具体情况，第一时间收集汇总问题，通知相关部门负责人，提高事故处理能力和效率。
应急小组人员构成：
应急领导：客服主管
协调指挥：产品部、策划部、市场部等
系统支持：运维部
成员：客服部所有员工
二、应急小组主要职能：当服务器、或公司官方网站、官方论坛出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。
：客服应急的总指挥，负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。
：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与相关部门的联系、协调，向应急小组汇报出现紧急情况及突发事件的有关信息，保证应急工作有序进行。
：负责在官方论坛或游戏中第一时间发布紧急情况公告说明。问题解决后及时通知用户问题已解决。
三、基本要求：
（包括服务器、官方网站及论坛的异常情况）。
、办公室电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。
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