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撰写人：___________日 期：___________
，学会察颜观色，6、及时处理客人投诉，并给予满意答复。
七、服务的关键
服务：是企业或企业员工的行为，这些行为造成了顾客的满意或不满。
(1)优雅的礼貌
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(2)清洁的环境，令人感觉愉快的环境，温馨的感觉
(3)可以让顾客成长的事物，让顾客得到满足
(4)方便，提供售前、后的服务
(5)认识并熟悉顾客，商品有吸引力，激发兴趣
(6)提供完善的服务，站在顾客的角度看问题
(7)没有叼难顾客的隐藏制度，善于倾听
八、服务的生命线 服务质量
九、服务意识的核心
宾客意识----客人想到的、没想到的你要想到，而且在专业上要给予建议，客人永远是对的。
十、有求必应
凡是客人提出的合理的、合法的正当要求，即使在较困难、非正常的情况下，我们都要千方百计、不辞辛劳满足客人的需求，做到不对客人说不“字”，是超前服务、超常服务、细微服务的具体表现。
十一、一包到底
要求各个部门，各个环节，各个员工自始至终都要对客的的要求都要给予关注、链接、传递、接力、跟踪至到最后结束，都要给客人圆满答复，给客人留下美好印象，像在家一样亲切、方便。
第二节 服务人员职业道德及态度
一、 职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处理、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部门，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
二、 服务人员应具有的职业道德
1、对待工作
(1)热爱本职工作。
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
(2)遵守公司的规章制度。
(3)自洁自律，廉洁奉公。
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①不利用掌握的权力和工作之便***受贿或牟取私利。
②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事。
⑤员工不带个人情绪上班。
2、团体意识
(1)坚持集体主义。
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正
确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。
(2)严格的组织纪律观念。
(3)团结协作精神。
(4)爱护公共财产。
3、对待客人
(1)全心全意为客人服务。
(2)诚恳待客，知错就改。
(3)对待客人一视同仁。
4、职业道德的标准
(1)热爱本职工作，具有奉献精神。
(2)坚持客人至上，服务第一。
(3)爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。    
(4)克己奉公、不谋私利。
(5)坚持一视同仁，童叟无欺。
(6)遵守商业道德，展开公平竞争原则。
三、 服务人员应具有的服务态度
1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。
2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。
3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉.
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4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。
5、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决
疑难，维护公司的声誉。
7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人
8、准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。
9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。
10、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。
11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3千克以下的