文档介绍：客服管理规向着“引领创新、服务全，树立公
司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。
二、、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。
客户满意原则客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。
及时处理原则遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。
，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程
结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序"处理。附上流程图:
详细记录客户投诉内容判定投诉性质明确投诉处理责任、制定具体处理方案答复客户满意度回访吸处理投诉结果评价批量性问题，填写《客诉投诉资料交至相关部门；以邮件形式发至相关部对客户投诉过程进行总结和评价,取经验教训，提出改善对策。
明确造成客户投诉的具体责任部门及个人。
与相关部门协前拟定或修改处理方案,并市核通过处理方案。
记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电活。
根据投诉的内容分类，明确具体的受理部门和处理仇责人。
及时通知客户,服务态度要耐心,给客户造成的不便,请客户谅解,注意控制客户的不满或愤怒悄绪。
调查造成投诉的原因处理方案存档投诉不成立：以婉转方式答复客户,取得客户谅解消除误会。
投诉成立：
处理表》，个别问题，门。
第四章客服中心服务质量管理
-服务理念和服务行为准则
(1)服务理念客户满意是我们的第一追求
客服专员行为准则
客服员服务行为准
则
释义
客户第一
树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的
1"。
主动服务
热情服务，主动与客户建立友好关系。
尊重客户
尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。
积极负责
对客户的问题咨询，给予积极的回应。
快速响应
快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时
解决。
确保效果
为客户提供正确的解决方法，帮助客户解决1可题，并力争首
次做好。
学习创新
不断学习，掌握更多的专业知识，创新服务，为客户提供
优质服务。
协同服务
树立团队合作意识，当其他客服人员服务客户遇到困难时，应积极主动配合，协助解决问题。
二电话服务人员的素质标准
积极的心态服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。
热情客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。
自信为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的是模糊的。
节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，比如赞美的话，但要适可而止。不要耽误客户太多的时间。
（7）微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
三电话礼仪标准
（1）通话前准备
（听到两声电话响铃），礼貌地对待打错的电话。
在拨出呼出电话之前，客服人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
（2）通话中的礼仪
，使用礼貌用语并报上你的名字：“您
好，代代星客服中心，请问有什么可以帮您？”i矩电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼：“先生（小姐），请问您贵姓？”礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：“先生（小姐），您好，关于……”。如未正确领会客户意图需主动与其确认，“先生（小姐），您好，您是说（您的意思是...）”iv濡要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
不要让客
，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题,
户有一种被冷落的感觉。
vi锥转接客户的电话或需要技术人员确认后回复时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接或回复，并要取得客户的同意。