文档介绍：客户服务管理流程
客户服务管理流程
1/5
客户服务管理流程
一、流程图示
客户服务管理流程
项目销售部
客户服务部
设计管理部
项目工程部
物业企业
分管领导
总经理
提交老项
施工现场工地开放日活动
.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已达成的情况才向客户开放，例外情况需企业副总以上批改后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差别，此集中开放日重视点不应集中于
客户服务管理流程
客户服务管理流程
5/5
客户服务管理流程
项目施工进度的展示，而应重视于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，除去质量疑虑。
②.活动前，需项目部提早做好开放路径的安全防备、卫生及质量缺陷办理工作。客户服务部对客户反应出的重点诉求进行追踪办理。
.楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场所做好安全防备举措，工作人员和客户进入工地时要佩戴安全帽。
施工及内部查收阶段
客户服务部、销售管理部、项目销售部对装饰样板房进行查验，销售部就装饰样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否知足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的许诺是否有进出，是否与合同中规定的交房标准有差别等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装饰样板房的变动部分从客户的角度提出建议。
在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交查收（有条件，客户服务部可独自组织产品交托前质量检查），反应客户在房子未交托阶段反应的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部实时整改。对不能整改的问题要
清晰的传达客户的声音，对波及法例、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的建议。
签约后交托前的客户管理
客户服务部可不定期通告项目重点节点进展信息，通告节点应包括封顶、落架、
园建开始、工地开放日（土建达成精装前、精装达成交托前）、交托等；
①.通告形式实时间主要有：短信（第二天）、项目论坛（第二天）、客户会会刊（当
月）、信件（只限工地开放及交托节点）；
②.短信及网络内容参照如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购置的*
（项目名称）栋近期已封顶，请持续关注！
客户服务部经过网站、论坛、会员通讯等形式，成立与客户之间的交流桥梁。
交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进
行汇总整理，并进行追踪办理。
入住阶段
工程质量维保详见《工程维修工作指引》。
客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反应至有关部门，改良产品及服务质量，有关要求参见《客户回访工作
客户服务管理流程
客户服务管理流程
5/5
客户服务管理流程
指引》。
由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提早确定与会客户的名单，会议地址、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场