文档介绍：医美整形医院顾客纠纷及退费流程的相关规定
为更好地降低医院损失、提高各业务部门关注医疗安全及医疗质量，经公司研究，现对顾客的纠纷及相关退费流程做如下规范：
一、纠纷退费：
/医院投诉纠纷整体划分三类：
一级：因医院服务效果、服务质量医美整形医院顾客纠纷及退费流程的相关规定
为更好地降低医院损失、提高各业务部门关注医疗安全及医疗质量，经公司研究，现对顾客的纠纷及相关退费流程做如下规范：
一、纠纷退费：
/医院投诉纠纷整体划分三类：
一级：因医院服务效果、服务质量不满意，但尚未达到医疗投诉的，原则上不退费，由客服部与医务部沟通协调，进行安抚，必要时，出具处理方案，如转换
项目或额外赠送其他的治疗项目等。
二级：因治疗项目效果产生的纠纷：
1）顾客单方面主观因素形成的不满意：不退费，由客服部+现场咨询+医疗组专
家给予专业分析、安抚顾客。
2）确是院方因素（我方人员的心里有数即可，避免在言语上直接承认），两种参
考方案：
A、不退费，由客服、现场咨询、医疗组专家给出修复方案，进行修复，涉及到
非纠纷项目的，酌情少收费。
B、退部分款，以从少到多原则进行沟通。
三级：治疗事故、服务事故，由院长或运营主任进行沟通处理.
在以上三类的沟通过程当中，旦退费部分是手术费、治疗费，不包含：检查费、床位费、药品、产品、专家费等。
/投诉纠纷处理时涉及到的三个流程：
1、项目修复申请流程：
送顾客至客服部接待办公室，查看术区情况，汇总术前术后照片比对，专家会诊后，确认修复方案，客服人员办好相关手续，请现场咨询/主管一客服主管一主治医生一运营主任签字确认后，客服部安排顾客手术事宜。
2、额外赠送项目申请流程：
客服人员与顾客沟通好，客服人员办好相关手续，由现场咨询/主管一客服主管一运营总监签字确认后，客服部安排顾客手术事宜，系统、档案上需标注免费治疗。
3、退费申请流程：
依据投诉纠纷三级处理原则进行沟通，确需退费时，回收顾客的缴费、治疗等相关单据，填写退费申请单，由现场咨询一现场主管一客服主管一医务主任一运营主任一总经理逐级签字审批后，到财务部办理，财务部按相关规定扣除相关人员的业绩提成；
处理结束后，部门主管需将此事进行案例分析，讨论原因及改进，杜绝因自身原因造成的不合理退费，结果以书面形式在第二天下班前报客服部留档。
相关工作完成后，客服人员在复查本上将顾客详细资料做好登记，记录在电脑系统里，月底统计顾客退费情况、上报；客服部同时记录退费及顾客资料、处理详细说明。
二、定金及预约金退费：
预约金：顾客犹豫/未定、部分收取的费用，不低于10%的项目款，下限不
少于200元；
定金：明确手术项目、手术医生、手术时间，不少于30%的项目款。
定金不能退；
预约金可退，但不能直接退费，由现场咨询先了解、沟通，尽量以拖后治疗、转项目、转专家、转让予其朋友闺蜜（）等方式避免直接退费。如沟通后仍执意要退费的，则由客服办理退费手续，请“现场咨询f 现场主管一客服主管f运营主任一总经理”签字