文档介绍：知人力知人力知人力知人力?客户信息: ?1、客户的性格?2、价值观?3、兴趣爱好?4、思维与决策模式?5、工作方式?6、客户对服务的特别要求知人力?调研: 通过观察、记忆、电脑查询,像老朋友一样招呼、寒暄以及生活习惯询问,这将令客户得到很大精神性满足?主要采取的方式: ?1、通过检索储存在电脑中的客户资料?2、通过电话、传真、 E-mail 等方法?3、通过查阅相关名录、报纸杂志、图书资料?4、通过朋友与同行了解客户性格、喜好知人力?2、观察: ?观察客人的形象、服饰,了解客人的职业、身份、服务标准?观察客人的仪态举止,了解客人的需求?观察客人的肢体语言与声音语言?客人神情判断?客人群体的言行举止询问?意义: ?获得信息(了解对方的思想与需求) ?有助于了解客户的真实需求(你从不经意的回答中判断出来) ?建立亲和力(主动热情的寒暄) 询问?方法: ?开放式(不限定答案,自由发挥) ?封闭式(答案简单简短) ?想象式(给对方想象的空间) ?高获得性(限定于某个方面的开放性提问) 询问?策略: 开放式询问高获得性询问封闭式询问想象式询问封闭式询问聆听?聆听意义: ?获得客户真实信息?培养亲和关系?内涵: ?沟通信息的构成与权重?聆听的三个层次:听清事实、听到关联、感同身受聆听?聆听级别: ?初级听众?中级听众?高级听众? VIP 听众?聆听技巧: ?安静无忧的环境?平和、专注的心态?把握整体信息?身心同步、积极反馈